Regulamin
1. Cel regulaminu
Celem procedury jest określenie sposobu przyjmowania i postępowania w przypadku złożenia przez Klienta skargi, odwołania lub reklamacji.
2. Odbiorca regulaminu
Niniejsza procedura przeznaczona jest dla Klientów oraz potencjalnych Klientów spółki Superpolisa Ubezpieczenia Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie (zwanej dalej „Superpolisa”) oraz spółek z Grupy kapitałowej MAK (zwanych dalej łącznie „Grupa MAK”) tzn. podmiotów, w których firma MAK Investments Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie posiada minimów 50 proc. udział w kapitałach zakładowych, w rozumieniu ustawy z dnia 29.09.1994 r. o rachunkowości (Dz. U. z 2016 r. poz. 1047 z późn. zm.).
3. Skargi
Klientowi przysługuje prawo wniesienia skargi do Superpolisy lub Grupy MAK.
Skargi przyjmowane są w przypadku zastrzeżeń dotyczących:
- Funkcjonowania kalkulatora www dostępnego na platformie pod adresem https://superpolisa.pl/ (np. niezrozumiałe pytania w kalkulatorze),
- Telefonicznej obsługi Klienta z pomocą infolinii przychodzącej dostępnej pod numerem telefonu +48 583 095 555 (np. brak połączenia telefonicznego),
- Telefonicznej obsługi Klienta poprzez kontakty wychodzące realizowane przez Call Center Superpolisa (zwane dalej „CC”)(np. brak kontaktu telefonicznego we wskazanym terminie).
4. Odwołania
Klientowi przysługuje prawo wniesienia odwołania do Superpolisy lub Grupy MAK od wszelkich decyzji wydawanych przez Superpolisę lub Grupę MAK, na każdym etapie obsługi Klienta przy pośredniczeniu w zawieraniu umowy ubezpieczenia.
5. Reklamacje
Klient może złożyć reklamację do Superpolisy lub Grupy MAK w przypadku niezadowolenia z jakości lub nienależytej obsługi pośrednictwa przy zawieraniu umowy ubezpieczenia.
Za reklamację uważa się każdą skargę Klienta, w której użył słowa „reklamacja” oraz wszystkie zgłoszenia zawierające: Imię i nazwisko Klienta, przedmiot reklamacji, podstawę reklamacji, oczekiwania wobec Superpolisy lub Grupy MAK, jak i wszystkie skargi zgłoszone pisemnie (osobiście lub pocztą tradycyjną).
6. Forma składania reklamacji
Klient może złożyć skargę, odwołanie lub reklamację w formie:
- Pisemnej – osobiście w siedzibie centralnej jednostki Superpolisy lub Grupy MAK, przesyłką pocztową w rozumieniu ustawy o prawie pocztowym lub za pośrednictwem kuriera albo posłańca, pod adresem: Domaniewska 39, 02-672 Warszawa;
- Ustnej – drogą telefoniczną pod numerem telefonu +48 583 095 555;
- Elektronicznej – za pośrednictwem formularza udostępnionego na stronie https:////kontakt/ lub za pośrednictwem wiadomości e-mail reklamacje.ccsuperpolisa.pl
- Elementami niezbędnymi do przyjęcia zgłoszenia są: imię i nazwisko Klienta, numer polisy (jeżeli sprawa dotyczy umowa ubezpieczenia), opis przedmiotu sprawy (skargi, odwołania lub reklamacji), podstawa do złożenia skargi, odwołania lub reklamacji, oczekiwania Klienta, zgoda na odpowiedź w formie elektronicznej – Klient jasno precyzuje TAK/NIE.
7. Termin rozpatrywania skarg, odwołań lub reklamacji
Obsługą skargi, odwołania lub reklamacji w pierwszej kolejności zajmuje się Konsultant CC prowadzący ostatnią rozmowę z Klientem lub Konsultant wystawiający Klientowi polisę.
W razie potrzeby wsparcia lub braków kompetencyjnych, Konsultant CC ma obowiązek przekazać sprawę do Kierownika Zespołu CC lub Kierownika Call Center.
Rozpatrzenie reklamacji i udzielenie Klientowi odpowiedzi nastąpi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi, odwołania lub reklamacji.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie skargi, odwołania lub reklamacji , termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do 60 dni od dnia otrzymania zgłoszenia.
Informacja do Klienta z przewidywanym terminem rozpatrzenia skargi, odwołania lub reklamacji oraz udzielenia Klientowi odpowiedzi, wskazywać będzie przyczynę również opóźnienia oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy.
Organem właściwym do rozpatrzenia skarg, odwołań oraz reklamacji złożonych do Superpolisa lub Grupy MAK jest Zarząd lub osoba do tego upoważniona.
Superpolisa oraz Grupa MAK kieruje się zasadą poufności podczas procesu rejestrowania, oceny i podejmowania decyzji w sprawie skarg, odwołania lub reklamacji zarówno w odniesieniu do składającego skargę jak i samego przedmiotu skargi, odwołania lub reklamacji.
Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg, odwołań lub reklamacji nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi wobec składającego skargę, odwołanie lub reklamację.
8. Pozasądowe rozstrzyganie sporów Klienckich
W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, Klient ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. - adres: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska.
9. Przekazywanie reklamacji do Towarzystw Ubezpieczeń
W przypadku, gdy Klient Superpolisy lub Grupy MAK wyraża wolę, by Konsultant CC pośredniczył w przekazaniu reklamacji do któregoś z Towarzystw Ubezpieczeń, Konsultant przekazuje zgłoszenie Klienta zgodnie z preferencjami i wymogami danego Towarzystwa Ubezpieczeń. Regulacje te znajdują się w Załączniku nr 1 do niniejszej Procedury z zastrzeżeniem, że aktualizacja Załącznika nie wymaga aktualizacji niniejszej Procedury.
Zasady przesyłania reklamacji do wskazanych Towarzystw Ubezpieczeniowych
ALLIANZ
Reklamacje można składać:
- Osobiście w każdej jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz (ul. Rodziny Hiszpańskich 1, 02-685 Warszawa) lub przesyłką pocztową oraz za pośrednictwem kuriera lub posłańca;
- Za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie www.allianz.pl lub za pomocą poczty elektronicznej na adres: skargi@allianz.pl;
- Telefonicznie (preferowany numer telefonu +48 224 224 224) lub osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz.
AVIVA
Reklamacje można składać:
- Bezpośrednio w Biurze Obsługi Klienta: ul. Inflancka 4b, 00-189 Warszawa (więcej na www.aviva.pl/kontakt)
- W placówce na protokole reklamacyjnym;
- Za pośrednictwem poczty na adres: Aviva Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych SA ul. Inflancka 4b, 00-189 Warszawa;
- Telefonicznie pod numer: +48 22 557 44 44 (więcej na www.aviva.pl/kontakt);
- Pocztą elektroniczną na adres: reklamacje@aviva.pl.
COMPENSA
Reklamacje można składać:
- Osobiście w Centrali Towarzystwa, jednostce terenowej lub u Agenta, albo za pośrednictwem poczty, kuriera;
- Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@compensa.pl;
- Telefonicznie (dedykowany numer telefonu: 22 501 61 00) lub poprzez wsłuchanie do protokołu.
GENERALI
Reklamacje można składać:
- Osobiście lub przesyłką pocztową na adres: ul. Senatorska 18, 00-082 Warszawa;
- W każdej jednostce Generali obsługującej Klientów;
- Telefonicznie pod numer: +48 913 913 913;
- Osobiście do protokołu podczas wizyty na miejsce (patrz pkt. 1).
WIENER
Reklamacje można składać:
- Osobiście albo pocztą na adres wybranej jednostki Wiener;
- Za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie internetowej Wiener TU S.A;
- Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@wiener.pl;
- Telefoniczne lub osobiście do protokołu.
ERGO HESTIA
Reklamacje można składać:
- Poprzez formularz na stronie: www.ergohestia.pl;
- Telefonicznie pod numere: +48 801 107 107 lub _48 585 555 555;
- Pisemnie na adres siedziby Sopockiego Towarzystwa Ubezpieczeń Ergo Hestia SA, ul. Hestii 1, 81-731 Sopot.
- Reklamacja telefoniczna lub ustna – wypełnienie wspólnie z Klientem formularza na stronie ergohestia.pl/kontakt
INTERRISK
Reklamacje można składać:
- W formie pisemnej - osobiście albo za pośrednictwem operatora pocztowego lub kuriera, bądź za pośrednictwem Agenta Ubezpieczeniowego;
- Telefonicznie poprzez InterRisk Kontakt pod numer: +48 22 575 25 25;
- Osobiście do protokołu w jednostce organizacyjnej InterRisk obsługującej klientów;
- Na dedykowany adres e-mail: szkody@interrisk.pl.
LINK4
Reklamacje można składać:
- Osobiście w Punktach Obsługi Klienta lub korespondencyjnie na adres: ul. Postępu 15, 02-676 Warszawa;
- Za pośrednictwem formularza kontaktowego na stronie internetowej;
- Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: +48 22 444 67 76 lub faksem: +48 22 444 44 48.
MTU
Reklamacje można składać:
- Osobiście w placówce
- Za pośrednictwem formularza na stronie www.mtu.pl/obsluga-online
PROAMA
Reklamacje można składać:
- Osobiście do protokołu w jednostce Proama obługującej Klientów;
- Za pomocą poczty na adres: Proama, ul. Senatorska 18, 00-082 Warszawa (z dopiskiem "reklamacja");
- Telefonicznie pod numer: +48 815 815 815.
PZU
Reklamacje można składać:
- Wypełniając formularz reklamacyjny (https://www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/skargi-reklamacje/zglos-skarge-reklamacje);
- Za pośrednictwem poczty na adres: PZU, ul. Postępu 18a, 02-676 Warszawa;
- Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@pzu.pl;
- Telefonicznie pod numer: +48 801 102 102 (opłata zgodnie z taryfą operatora).
UNIQA
Reklamacje można składać:
- Osobiście w siedzibie lub pocztą na adres: ul. Chłodna 51, 00-867 Łódź
- Za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego na stronie www.uniqa.pl;
- Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@uniqa.pl;
- Osobiście do protokołu w jednostce PZU obsługującej Klientów;
- Telefonicznie na dedykowany numer: +48 801 597 597 lub +48 42 66 66 500.
WARTA
Reklamacje można składać:
- Osobiście w placówce lub pocztą na adres: TUiR Warta S.A skrytka pocztowa 1020, 00-950 Warszawa;
- Za pośrednictwem formularza www.warta.pl/reklamacje;
- Osobiście do protokołu lub telefonicznie na dedykowany numer: +48 502 308 308.