Regulamin składania i rozpatrywania reklamacji

REGULAMIN SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA SKARG, ODWOŁAŃ

I REKLAMACJI KLIENTÓW

 

  1. Cel Regulaminu

Celem procedury jest określenie sposobu przyjmowania i postępowania w przypadku złożenia przez Klienta skargi, odwołania lub reklamacji.

  1. Odbiorca Regulaminu

Niniejsza procedura przeznaczona jest dla Klientów oraz potencjalnych Klientów spółki Superpolisa.pl Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie (zwanej dalej „Superpolisa”) oraz spółek z Grupy kapitałowej MAK (zwanych dalej łącznie „Grupa MAK”) tzn. podmiotów, w których firma MAK Investments Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie posiada minimów 50 proc. udział w kapitałach zakładowych, w rozumieniu ustawy z dnia 29.09.1994 r. o rachunkowości (Dz. U. z 2016 r. poz. 1047 z późn. zm.).

  1. Skargi

Klientowi przysługuje prawo wniesienia skargi do Superpolisy lub Grupy MAK.

Skargi przyjmowane są w przypadku zastrzeżeń dotyczących:

  • funkcjonowania kalkulatora www dostępnego na platformie pod adresem https://superpolisa.pl/ (np. niezrozumiałe pytania w kalkulatorze),
  • telefonicznej obsługi Klienta z pomocą infolinii przychodzącej dostępnej pod numerem telefonu +48 583 095 555 (np. brak połączenia telefonicznego),
  • telefonicznej obsługi Klienta poprzez kontakty wychodzące realizowane przez Call Center Superpolisa (zwane dalej „CC”)(np. brak kontaktu telefonicznego we wskazanym terminie).
  1. Odwołania

Klientowi przysługuje prawo wniesienia odwołania do Superpolisy lub Grupy MAK od wszelkich decyzji wydawanych przez Superpolisę lub Grupę MAK, na każdym etapie obsługi Klienta przy pośredniczeniu w zawieraniu umowy ubezpieczenia.

  1. Reklamacje

Klient może złożyć reklamację do Superpolisy lub Grupy MAK w przypadku niezadowolenia z jakości lub nienależytej obsługi pośrednictwa przy zawieraniu umowy ubezpieczenia.

Za reklamację uważa się każdą skargę Klienta, w której użył słowa „reklamacja” oraz wszystkie zgłoszenia zawierające : Imię i nazwisko Klienta, przedmiot reklamacji, podstawę reklamacji, oczekiwania wobec Superpolisy lub Grupy MAK, jak i wszystkie skargi zgłoszone pisemnie (osobiście lub pocztą tradycyjną).

  1. Forma składania skarg, odwołań lub reklamacji

Klient może złożyć skargę, odwołanie lub reklamację w formie:

  • pisemnej – osobiście w siedzibie centralnej jednostki Superpolisy lub Grupy MAK, przesyłką pocztową w rozumieniu ustawy o prawie pocztowym lub za pośrednictwem kuriera albo posłańca, pod adresem: Aleja Wilanowska 212, 02-765 Warszawa;
  • ustnej – drogą telefoniczną pod numerem telefonu +48 583 095 555;
  • elektronicznej – za pośrednictwem formularza udostępnionego na stronie https://superpolisa.pl/kontakt/ lub za pośrednictwem wiadomości e-mail reklamacje.cc@superpolisa.pl
  • Elementami niezbędnymi do przyjęcia zgłoszenia są:

– imię i nazwisko Klienta

– numer polisy (jeżeli sprawa dotyczy umowa ubezpieczenia)

– opis przedmiotu sprawy (skargi, odwołania lub reklamacji)

– podstawa do złożenia skargi, odwołania lub reklamacji

– oczekiwania Klienta

– zgoda na odpowiedź w formie elektronicznej – Klient jasno precyzuje TAK/NIE

  1. Termin rozpatrywania skarg, odwołań lub reklamacji

Obsługą skargi, odwołania lub reklamacji w pierwszej kolejności zajmuje się Konsultant CC prowadzący ostatnią rozmowę z Klientem lub Konsultant wystawiający Klientowi polisę.

W razie potrzeby wsparcia lub braków kompetencyjnych, Konsultant CC ma obowiązek przekazać sprawę do Kierownika Zespołu CC lub Kierownika Call Center.

Rozpatrzenie reklamacji i udzielenie Klientowi odpowiedzi nastąpi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi, odwołania lub reklamacji.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie skargi, odwołania lub reklamacji , termin udzielenia odpowiedzi może zostać wydłużony do 60 dni od dnia otrzymania zgłoszenia.

Informacja do Klienta z przewidywanym terminem rozpatrzenia skargi, odwołania lub  reklamacji oraz udzielenia Klientowi odpowiedzi, wskazywać będzie przyczynę również opóźnienia oraz okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy.

Organem właściwym do rozpatrzenia skarg, odwołań oraz reklamacji złożonych do Superpolisa lub Grupy MAK jest Zarząd lub osoba do tego upoważniona.

Superpolisa oraz Grupa MAK kieruje się zasadą poufności podczas procesu rejestrowania, oceny i podejmowania decyzji w sprawie skarg, odwołania lub reklamacji zarówno w odniesieniu do składającego skargę jak i samego przedmiotu skargi, odwołania lub reklamacji.

Składanie, rozpatrywanie i podejmowanie decyzji w sprawie skarg, odwołań lub reklamacji nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi wobec składającego skargę, odwołanie lub reklamację.

 

  1. Pozasądowe rozstrzyganie sporów Klienckich

W przypadku umowy zawieranej za pośrednictwem Internetu, Klient ma prawo skorzystać z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów i złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego systemu rozstrzygania sporów (Platforma ODR) zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21.05.2013 r. – adres: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Za działanie Platformy ODR odpowiada Komisja Europejska.

  1. Przekazywanie reklamacji do Towarzystw Ubezpieczeń

W przypadku, gdy Klient Superpolisy lub Grupy MAK wyraża wolę, by Konsultant CC pośredniczył w przekazaniu reklamacji do któregoś z Towarzystw Ubezpieczeń, Konsultant przekazuje zgłoszenie Klienta zgodnie z preferencjami i wymogami danego Towarzystwa Ubezpieczeń. Regulacje te znajdują się w Załączniku nr 1 do niniejszej Procedury z zastrzeżeniem, że aktualizacja Załącznika nie wymaga aktualizacji niniejszej Procedury.

                              

 

 

Załącznik 1

 

ZASADY PRZESYŁANIA REKLAMACJI DO WSKAZANYCH TOWARZYSTW UBEZPIECZEŃ

 

ALLIANZ

  • osobiście w każdej jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz (ul. Rodziny Hiszpańskich 1, 02-685 Warszawa) lub przesyłką pocztową oraz za pośrednictwem kuriera lub posłańca;
  • za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie www.allianz.pl lub za pomocą poczty elektronicznej na adres: skargi@allianz.pl;
  • telefonicznie (preferowany numer telefonu 224 224 224) lub osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostce Allianz obsługującej klientów lub w siedzibie Allianz.

AVIVA

  • osobiście w siedzibie Towarzystwa lub jego jednostce (w tym w Strukturach Sprzedaży i u agentów ubezpieczeniowych) albo przesyłką pocztową;
  • na dedykowany adres e-mail: reklamacje@aviva.pl;
  • telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty w siedzibie Towarzystwa lub jego jednostce (w tym w Strukturach Sprzedaży i u agentów ubezpieczeniowych).

AXA UBEZPIECZENIA

  • osobiście w Punkcie Obsługi Klienta, znajdującym się przy ul. Chłodnej 51 w Warszawie lub przesyłką pocztową na adres: ul. Chłodna 51, 00-867 Warszawa;
  • na dedykowany adres e-mail: reklamacje@axadirect.pl;
  • telefonicznie – dedykowany numer: 22 599 95 22.

COMPENSA

  • osobiście w Centrali Towarzystwa, jednostce terenowej lub u Agenta, albo za pośrednictwem poczty, kuriera;
  • na dedykowany adres e-mail: reklamacje@compensa.pl;
  • telefonicznie (dedykowany numer telefonu: 22 501 61 00) lub poprzez wsłuchanie do protokołu.

GENERALI

  • osobiście albo przesyłką pocztową na adres: ul. Postępu 15B, 02-676 Warszawa;
  • na dedykowany adres info@generali.pl;
  • telefonicznie – dedykowany numer: 913 913 913 lub osobiście do protokołu.

GOTHAER

  • Osobiście albo pocztą na adres wybranej jednostki Gothaer
  • Za pośrednictwem formularza, udostępnionego na stronie internetowej Gothaer TU S.A. lub za pomocą poczty elektronicznej na adres: reklamacje@gothaer.pl
  • Telefoniczne lub osobiście do protokołu

ERGO HESTIA

  • reklamacja telefoniczna lub ustna – wypełnienie wspólnie z Klientem formularza na stronie ergohestia.pl/kontakt

INTERRISK

  • Osobiście w oddziale lub filii InterRisk, lub za pośrednictwem poczty, posłańca, kuriera
  • Za pomocą formularza zgłoszenia reklamacji, zamieszczonego na stronie internetowej InterRisk
  • Telefonicznie – dedykowany numer: 22 212 20 12 lub ustnie do protokołu w oddziale lub filii InterRisk

LINK4

  • Osobiście w Punktach Obsługi Klienta lub korespondencyjnie na adres: ul. Postępu 15, 02-676 Warszawa
  • Za pośrednictwem formularza kontaktowego na stronie internetowej
  • Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 22 444 67 76 lub faksem: 22 444 44 48

MTU

  • Osobiście w placówce
  • Za pośrednictwem formularza na stronie www.mtu.pl/obsluga-online
  • Osobiście lub telefonicznie – dedykowany numer: 801 107 108 lub: 58 555 62 22

PROAMA

  • Osobiście lub na adres korespondencyjny: ul. Szeligowskiego 6, 20-883 Lublin z dopiskiem „reklamacja”
  • Na dedykowany adres e-mail: reklamacje@proama.pl
  • Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 815 815 815

PZU

  • Osobiście lub za pośrednictwem poczty, za pośrednictwem formularza na stronie internetowej www.pzu.pl lub na dedykowany adres e-mail: reklamacje@pzu.pl
  • Osobiście lub telefonicznie na dedykowany numer: 801 102 102

UNIQA

  • Osobiście w placówce lub pocztą na adres: ul. Gdańska 132, 90-520 Łódź
  • Za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego na stronie www.uniqa.pl lub na adres e-mail: reklamacje@uniqa.pl
  • Osobiście do protokołu lub telefonicznie na dedykowany numer: 801 597 597 lub 42 66 66 500

WARTA

  • Osobiście w placówce lub pocztą na adres: TUiR Warta S.A. skrytka pocztowa 1020, 00-950 Warszawa
  • Za pośrednictwem formularza www.warta.pl/reklamacje
  • Osobiście do protokołu lub telefonicznie na dedykowany numer: 502 308 308

Zobacz również:

Zapraszamy do kontaktu

Zadzwoń do nas:
22 228 27 00

Lub wypełnij poniższy formularz, a my odezwiemy się do Ciebie!

Informujemy Pana/Panią, że współadministratorami danych są: Agencja Konsultant Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212 oraz Superpolisa.pl S.A. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212, działający pod wspólną pod nazwą handlową „Superpolisa”. [...]
Ze wszystkimi współadministratorami można się skontaktować poprzez adres email iod@mak-investments.pl, formularz kontaktowy pod adresem www.superpolisa.pl lub pisemnie na adres któregokolwiek ze współadministratorów.
Współadministratorzy uzgodnili, że może Pan/Pani zrealizować przysługujące Panu/Pani prawa wobec każdego ze współadministratorów i każdy z nich jest odpowiedzialny za ich realizację.
Współadministratorzy danych osobowych wyznaczyli wspólnie inspektora ochrony danych, z którym można się skontaktować poprzez email iod@mak-investments.pl, formularz kontaktowy pod adresem www.superpolisa.pl lub pisemnie na adres siedziby któregokolwiek ze współadministratorów.
Pani/Pana dane mogą być przetwarzane w celu:
a) określenia Pani/Pana wymagań i potrzeb w zakresie ochrony ubezpieczeniowej i przedstawienia propozycji umów ubezpieczenia – na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a RODO oraz art. 9 ust. 2 pkt. a, tj. Pani/ Pana zgody;
b) marketingu bezpośredniego produktów i usług własnych administratora – na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f RODO, uzasadnionym interesem administratora jest prowadzenie marketingu bezpośredniego swoich usług;
c) w celu ewentualnego ustalenia, dochodzenia lub obrony przed roszczeniami na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f RODO, uzasadnionym interesem administratora jest ustalenie, dochodzenie lub obrona przed roszczeniami;
d) w celu wypełnienia przez administratora danych obowiązków związanych z przeciwdziałaniem praniu pieniędzy oraz dofinansowaniu terroryzmu – na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c RODO o ile ma zastosowanie.

Współadministratorzy przestaną wcześniej przetwarzać dane wykorzystywane do celów marketingu bezpośredniego, w tym profilowania i celów analitycznych, jeżeli zgłosi Pani/Pan sprzeciw wobec przetwarzania Pani/Pana danych w tych celach, a w celu określenia Pani/ Pana wymagań i potrzeb w zakresie ochrony ubezpieczeniowej i przedstawienia propozycji umów ubezpieczenia oraz ustalenia, dochodzenia lub obrony przed roszczeniami przez okres przedawnienia roszczeń.
Pani/Pana dane osobowe mogą być udostępnione zakładom ubezpieczeń.
Przysługuje Pani/Panu prawo dostępu do Pani/Pana danych oraz prawo żądania ich sprostowania, ich usunięcia lub ograniczenia ich przetwarzania. W zakresie, w jakim podstawą przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest art. 6 ust. 1 lit. f, przysługuje Pani/Panu prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania Pani/Pana danych osobowych. W szczególności przysługuje Pani/Panu prawo sprzeciwu wobec przetwarzania danych na potrzeby marketingu bezpośredniego oraz profilowania. W zakresie, w jakim podstawą przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest art. 6 ust. 1 lit. a, ma Pani/Pan prawo wycofania zgody. Wycofanie zgody nie ma wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem.
W zakresie, w jakim Pani/ Pana dane są przetwarzane na podstawie zgody przysługuje Pani/ Panu także prawo do przenoszenia danych osobowych, tj. do otrzymywania od administratora Pani/ Pana danych osobowych, w ustrukturyzowanym, powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego. Może Pani/ Pan przesłać te dane innemu administratorowi danych.
Przysługuje Pani/Panu również prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego zajmującego się ochroną danych osobowych.
W celu skorzystania z powyższych praw należy skontaktować się z inspektorem ochrony danych lub z którymkolwiek ze współadministratorów. Dane kontaktowe wskazane są wyżej.
Pani/Pana dane osobowe nie będą przekazywane do odbiorców znajdujących się w państwach poza Europejskim Obszarem Gospodarczym.
Podanie danych osobowych jest dobrowolne w przypadku marketingu bezpośredniego usług administratora. Podanie danych osobowych w celu określenia Pani/ Pana wymagań i potrzeb w zakresie ochrony ubezpieczeniowej i przedstawienia propozycji umów ubezpieczenia jest dobrowolne, aczkolwiek niezbędne w celu przygotowania odpowiedniej oferty ubezpieczenia.
Oświadczam, że zapoznałam/łem się z treścią REGULAMINU ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ ZA POŚREDNICTWEM SERWISU SUPERPOLISA.PL udostępnionego na https://superpolisa.pl/regulaminy/ i akceptuję jego treść.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez: Agencję Konsultant Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212 oraz Superpolisa.pl S.A. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212, działających pod wspólną pod nazwą handlową „Superpolisa” jako współadministratorzy danych osobowych, w celu określenia moich wymagań i potrzeb w zakresie ochrony ubezpieczeniowej i przedstawienia mi propozycji umów ubezpieczenia.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie od: Agencji Konsultant Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212 oraz Superpolisa.pl S.A. z siedzibą w Warszawie przy Al. Wilanowskiej 212, działających pod wspólną pod nazwą handlową „Superpolisa” jako współadministratorzy danych osobowych informacji handlowo-marketingowych z użyciem urządzeń telekomunikacyjnych i tzw. automatycznych systemów wywołujących, wybierając jako formę kontaktu:

Połączenia głosowe (rozmowa telefoniczna, komunikaty głosowe, IVR)

Wiadomości elektroniczne (e-mail, SMS/MMS)