Ubezpieczeni doceniają wszystkie formy kontaktu
Polaków korzystających z usług ubezpieczycieli można określić mianem „nowoczesnych tradycjonalistów”. Z jednej strony klienci ubezpieczycieli są otwarci na nowoczesne rozwiązania i coraz chętniej korzystają z nowych narzędzi m.in. czatu, z drugiej zaś nadal najczęściej kontaktują się z ubezpieczycielem za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej.
Obsługa klienta jest dużym wyzwaniem dla wszystkich instytucji finansowych, w tym także ubezpieczycieli. Dynamiczny rozwój technologii sprawia, że wielu klientów decyduje się na nowoczesne i wygodniejsze formy kontaktu. Coraz bardziej powszechny staje się czat i wideoczat. Z bankami i ubezpieczycielami chętniej kontaktujemy się także przy pomocy mediów społecznościowych.
Dbanie o wysoki poziom kontaktu z klientem przy wykorzystaniu tylu kanałów jest nie lada wyzwaniem. Wsłuchując się w potrzeby obecnych, ale również przyszłych klientów, instytucje finansowe muszą nieustannie badać rynek. Jednocześnie nie mogą zaniedbywać tradycyjnych kanałów obsługi klientów. Bowiem nadal wielu z nich w określonych sytuacjach decyduje się na wizyty w naziemnych oddziałach firmy. Potwierdza to Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU, który przyznaje, że pomimo stałego wzrostu roli internetu klienci nadal chętnie odwiedzają placówki. Dlatego największy polski ubezpieczyciel nieustannie rozszerza sieć sprzedaży agencyjnej.
Co ciekawe, kolejny członek zarządu PZU w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl wyjaśnia, że bardzo popularną formą kontaktu klientów z ubezpieczycielem jest poczta elektroniczna. Wspomina, że PZU rocznie wysyła i dostaje ok. 7 mln e-maili. Dziennie jest to średnio blisko 20 tys. wiadomości. Warto dodać, że nie jest to główna forma kontaktu z ubezpieczycielem – wciąż dominuję telefoniczna infolinia, której pracownicy w ciągu roku prowadzą ok. 14 mln rozmów z klientami (dziennie prawie 50 tys. telefonów).
MZ
