Jak mówić do klientów?
Na każdą sprzedaną polisę i zadowolenie klienta składa się szereg czynników – oprócz jakości samego produktu są to m.in. nasze profesjonalne podejście oraz zaufanie, jakim klient nas obdarza. Sukcesy na tych dwóch polach zależą w dużej mierze od języka używanego w rozmowie sprzedażowej.
To rzecz tylko pozornie oczywista, bo przy kliencie bardzo łatwo o niej zapomnieć, że dobra komunikacja na linii doradca-klient jest niezbędna, aby doprowadzić proces sprzedaży do pozytywnego dla nas finału. Niebagatelną rolę odgrywa w tym język, którym otwieramy klienta na siebie i zdobywamy tym samym jego zaufanie. Kluczem do tego są ubezpieczenia podawane w zrozumiały sposób. Co powinniśmy o tym wiedzieć, jak zrozumiale i przejrzyście mówić o polisach?
Zapomnijmy o regresie, ryzyku i klauzuli!
Rozmowa musi być prowadzona w sposób dla niego zrozumiały. To oczywiście żadne odkrycie, że język ubezpieczeniowy potrafi być skomplikowany. I choć jako eksperci nie mamy problemów ze zrozumieniem nawet mniej oczywistych sformułowań branżowych, to nie możemy zapominać, że przeciętnemu klientowi są one po prostu obce. A od niezrozumienia już tylko krok do niechęci i poczucia, że coś przed nim zatajamy lub nawet go nie szanujemy. Klient będzie usatysfakcjonowany z zakupu i obsługi wtedy, gdy uzna, że potraktowaliśmy go po partnersku. Używanie takich słów jak regres, reasekuracja, undwerwriting czy BLS mogą stać się komunikacyjnym murem, którego klient nie będzie w stanie przeskoczyć. Nietrudno domyślić się, jak negatywny może to mieć wpływ na podjęcie przez niego decyzji o zakupie ubezpieczenia.
Jak więc mówić o ubezpieczeniach? Jak najprościej, wręcz łopatologicznie. Nie pytajmy klienta, które ryzyka go interesują, ale od czego chce się chronić. Nie mówmy o szkodowości, ale o liczbie kolizji, w których uczestniczył. Nie każmy mu rozpoczynać procesu likwidacyjnego, ale zachęćmy do zgłoszenia się ze szkodą do ubezpieczyciela i zawsze podawajmy potrzebne namiary. Nie proponujmy wreszcie skorzystania z dodatkowych klauzul, lecz podpowiedzmy, że ochroną można objąć coś dodatkowego, np. szyby w aucie czy przedmioty w domu. Przejrzystość i zrozumienie drugiej strony to podstawa relacji, która może zaprocentować poleceniami wśród znajomych, a na pewno powrotem klienta do nas przy okazji kolejnego zakupu polisy.
Na styku korzyści i przejrzystości
Ilu sprzedawców, tyle też pomysłów na prowadzenie rozmów z klientami. Istnieją jednak zasady uniwersalne, które są po prostu skuteczne. Zrozumiałość komunikatów i podkreślanie korzyści (a także zagrożeń!) to tego typu reguły. Dzięki nim zamiast zdezorientowanego klienta zyskamy klienta świadomego, przekonanego o swoim wyborze i zadowolonego z naszej pomocy. Warto do tego dążyć.
