Cyfryzacja według Warty
Wg raportu Accenture przygotowanego wspólnie z PIU 80% firm ubezpieczeniowych podziela pogląd, że przyszłość należy do organizacji, które poniosą znaczne inwestycje w obszarze innowacji i cyfryzacji. Z wywiadu udzielonego „Gazecie Ubezpieczeniowej” przez Rafała Stankiewicza, wiceprezesa zarządu Warty, dowiadujemy się, że to tylko część prawdy. Wykorzystanie technologii (internetu, analizy danych, automatyzacji i sztucznej inteligencji) pozwala nam wznieść biznes ubezpieczeniowy na całkowicie nowy poziom, ale musi odbywać się z zachowaniem czujności i krytycyzmu. Według Warty TUW nie każda nowa technologia lub rozwiązanie musi przekładać się na faktyczny rozwój ubezpieczeń, wzrost zadowolenia klienta czy agenta. Do tematu cyfryzacji ubezpieczyciel podchodzi pragmatycznie, wybierając i wdrażając tylko rozwiązania niosące faktyczną wartość dla klientów, agentów i samej firmy.
Guliwer i Mobile
W ostatnich kilku latach Warta zbudowała skuteczny ekosystem w likwidacji szkód, pozwalający szybko dokładać kolejne elementy. Jego częścią jest Guliwera – system do likwidacji szkód. To centralny punkt, rdzeń infrastruktury, zapewniający większą kontrolę nad obsługiwanymi procesami. Dzięki niemu poprawiły się wskaźniki efektywności i jakość obsługi klienta. Drugim projektem, którego wartość dla klienta i firmy warto podkreślić, jest Warta Mobile. Dzięki niej klient wie na bieżąco, co się dzieje w jego sprawie. Zgodnie z opiniami użytkowników wiedza ta zapewnia im oczekiwany spokój i komfort. Ubezpieczyciel zauważa również, że mocno zmieniła ona formę komunikacji na linii poszkodowany – opiekun klienta: stała się mniej formalna, bardziej dopasowana do współczesnego stylu komunikacji konsumentów. W tym roku Warta umożliwiła dostęp do tego urządzenia przez przeglądarkę internetową, co dodatkowo zwiększyło liczbę użytkowników.
Sztuczna inteligencja oszczędza czas
Zdaniem Warty to rozwiązanie przyszłości wymaga odpowiedniej cierpliwości we wdrażaniu. Jak dotąd imponujące efekty przynosi działanie platformy do walki z wyłudzeniami, opartej na technologii machine learning. Trwają prace nad voicebotem, wspomagającym zgłoszenie szkody za pomocą infolinii Warty, gdzie konsultant dołącza się do procesu dopiero po wykorzystaniu możliwości wirtualnego Asystenta. Znacząco ograniczyło to problem długiego czasu oczekiwania na kontakt z konsultantem w momentach anomalii pogodowych powodujących liczne szkody. Drugim projektem, bardziej skomplikowanym i czasochłonnym, jest technologia rozpoznawania obrazu, wykorzystywana przy ocenie uszkodzeń pojazdów i przygotowywaniu wyceny odszkodowania dla klienta. Jest już wykorzystywana, ale jej pełne wdrożenie będzie wymagała czasu. Warta zakłada, że docelowo mechanizm ten obsłuży do 60% wszystkich spraw pojazdów, gdzie pojawiają się tylko uszkodzenia zewnętrzne.
Korzyści z cyfrowej transformacji
Dobre projekty cyfrowe przynoszą równoczesne korzyści dla wszystkich. Rozsądnie wprowadzana cyfryzacja podnosi satysfakcję i komfort klienta, a ubezpieczycielom zapewnia efektywniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów, oszczędność czasu i… rosnące zadowolenie klientów. A to przecież cel całej branży.
JN
