Jak helpdesk wspiera Agentów… – wywiad z Łukaszem Karpińskim, kierownikiem sprzedaży Call Center

W Superpolisie kieruje Pan helpdeskiem. Jak w kilku zdaniach można opisać jego działalność?

Codzienna praca w dziale helpdesk polega na udzielaniu mailowego i telefonicznego wsparcia Agentom. Jesteśmy dla nich pomocą zawsze wtedy, gdy potrzebują jakiejś porady – odpowiadamy zarówno na pytania natury technicznej, związane z obsługą systemu, jak i dotyczące znajdujących się w ofercie Superpolisy produktów. Bardzo ważne jest to, że wszyscy pracownicy helpdesku to osoby posiadające doświadczenie w branży ubezpieczeniowej, więc jako zespół stanowimy naprawdę silne wsparcie merytoryczne. Musimy być przygotowani na udzielanie odpowiedzi nawet na najtrudniejsze pytania i rozwiązywanie złożonych spraw. Pamiętajmy, że stawiane przed nami zadania niejednokrotnie wymagają od nas nie tylko sprawdzenia rozwiązań systemowych, ale również bezpośredniego kontaktu z ubezpieczycielami.

Wspomniał Pan o kierowanych do helpdesku pytaniach o produkty. Co więcej można powiedzieć na ten temat?

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Do placówki Superpolisy przychodzi klient i pyta o dość rzadko oferowany przez nas produkt ubezpieczeniowy, którego Agent nie miał jeszcze okazji sprzedawać i w związku z tym potrzebuje pomocy merytorycznej. W takim wypadku rolą pracownika helpdesku jest przekazanie kontaktującemu się z nim Agentowi informacji, czy i w jakim towarzystwie może dany produkt zaoferować, a także przedstawienie zakresu danego ubezpieczenia. Dla nas naprawdę nie ma nietrafionych pytań, zawsze gdy Agent nie jest pewien, jak działa lub czy mamy w ofercie jakiś produkt, powinien pamiętać, że może zgłosić się do helpdesku po poradę. Celem jest przecież to, aby podsunąć klientowi jak najlepsze rozwiązanie.

W jakich jeszcze sytuacjach Agentom przyda się Wasze wsparcie?

Można się do nas zgłaszać również ze sprawami związanymi z funkcjonowaniem i obsługą systemu sprzedażowego. Porady pracowników helpdesku mogą okazać się pomocne na przykład podczas wprowadzenia polis do systemu, udzielamy też informacji o rejestracji w KNF i nadajemy uprawnienia niezbędne w codziennej pracy Agentów. Kontaktujemy się w ich imieniu z przedstawicielami poszczególnych towarzystw ubezpieczeniowych – przesyłamy informacje o anulowanych polisach, wypowiedzeniach umów ubezpieczenia oraz wystawionych aneksach. Do naszych obowiązków należy także rozpatrywania wniosków w przypadku konieczności dokonania zmian w polisie. Ponadto, aby nie dopuścić do jakichkolwiek nieprawidłowości, czuwamy nad bezbłędnym funkcjonowaniem systemu sprzedażowego, prowadzimy testy nowowprowadzanych produktów oraz poprawności przeliczanych składek.

Czy są sytuacje, w których Agenci nie mogą zwrócić się do helpdesku?

Nie. Przyjmujemy każde zgłoszenie i w miarę możliwości staramy się służyć kompletną pomocą. Zapewniam, że podejmiemy się rozwiązania nawet najtrudniejszych spraw, np. gdy ich źródłem jest wynikły podczas zawierania transakcji problem leżący po stronie ubezpieczyciela. Tego typu sytuacje należą oczywiście do rzadkości, ale warto podkreślić, że jesteśmy po to, aby rozwiązywać również te potencjalnie najtrudniejsze zgłoszenia. Żadnego pytania nie pozostawiamy bez odpowiedzi, nawet jeśli jej udzielenie wymaga nieco więcej czasu niż zazwyczaj. Pracownicy helpdesku służą praktycznymi poradami, wskazują jakie dokładnie działania Agent powinien podjąć, aby poradzić sobie ze sprawą, z którą się z nami skontaktował.

Dziękujemy za rozmowę. Na zakończenie bardzo proszę przypomnieć jeszcze, w jakich godzinach można się do Was zgłaszać?

Pracownicy helpdesku służą pomocą od poniedziałku do piątku w godzinach 09.00-19.00 oraz w soboty w godzinach 09.00-17.00. Zapraszamy do kontaktu!