Język korzyści w pigułce: używaj słów, które przynoszą skutek (część III)

Witaj w trzeciej i ostatniej części naszego „kursu w pigułce”. Język korzyści powoli przestaje mieć przed Tobą jakiekolwiek tajemnice. Wiesz już, jak indywidualnie podejść do klienta. Umiesz dozować informacje i rozróżniać cechy od korzyści. Przyszedł czas, by poznać słowa, zwroty i wyrażenia, przygotowujące Cię do uzyskania jak największej sprzedaży.

Zasada 101, czyli klient ma zawsze rację

Najlepiej opisuje ją zdanie: „Zgadzam się z Tobą w 100-tu procentach (choć tylko z 1-ym procentem tego, co mówisz)”. To bardzo ważna reguła – jej przestrzeganie jest konieczne, jeśli chcemy, aby nasze interakcje z innymi ludźmi przebiegały gładko i przyjaźnie. Chodzi w niej o coś, co eksperci skutecznej sprzedaży nazywają „potwierdzeniem doświadczenia klienta”. Spójrzmy na przykłady:

Klient: Nie jestem zadowolony z tej polisy, przed niczym nie chroni.

Ty: Rozumiem, że nie jest Pan zadowolony z zakresu tego produktu. Zobaczmy, co możemy z tym zrobić.

Zasada jest prosta – doszukuj się wszędzie pozytywnych stron i dobrych intencji. Szukaj tego, co jest dla Twoich rozmówców ważne, z jakimi doświadczeniami przychodzą do Ciebie. Dla skutecznej sprzedaży nie ma żadnego znaczenia, że nie zgadzasz się z klientem i uważasz, że zakres tej polisy jest świetny – dla skutecznej sprzedaży znaczenie ma to, czy klient czuje się zrozumiany.

Pamiętaj, że dla Twojego klienta najważniejszy jest on sam, jego zdanie, poglądy i opinie. Zaprzeczenie bieżącemu doświadczeniu klienta to najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić dla swojej prowizji – ustawia Ciebie i klienta po dwóch stronach barykady.

Co mówić, żeby potwierdzić doświadczenie klienta? Oto warta zapamiętania lista zwrotów:

    Rozumiem, że Pani/a zdaniem…
    A więc Pani/a zdaniem…
    To zrozumiałe, że w takiej sytuacji uważa Pan/i że…
    Cieszę się, że Pan/i to mówi, zależy nam na opinii naszych klientów…

Po tych słowach koniecznie musisz zaproponować formę rozwiązania problemu klienta:

    Zobaczmy, co można z tym zrobić…
    Spójrzmy, jak można Pani/u pomóc…

Ważne! Podany wyżej przykład wcale nie oznacza, że mamy do czynienia z taką sytuacją jedynie w przypadku niezadowolenia klienta. Powyższe rozwiązania stosujemy również wtedy, gdy klient ma jak najbardziej pozytywne odczucia:

Klient: Zakres i cena mi się podobają.

Ty: Rozumiem, że jest Pan/i zadowolony/a z tej oferty – bardzo się cieszę / Miło mi będzie powitać Pana/ią w gronie naszych klientów / Tak, to będzie mądry wybór (pochwalenie klienta)

Odpowiednie przedstawianie faktów

To bardzo użyteczna zasada w przypadku klienta mającego wątpliwości natury finansowej. Jeśli klient podnosi argument zbyt wysokiej ceny, postaraj się uczynić ją bardziej przystępną poprzez użycie porównania albo rozbicia ceny na stawki (np. dzienne). Przykład:

Klient: No nie wiem… 60 zł za miesięczną składkę to sporo.

Ty:  To rzeczywiście może się wydawać niemałą kwotą, ale proszę zauważyć, że (alternatywy):

    …to tylko 2 zł za dzień
    …to tyle, co obiad w restauracji
    …to wizyta z małżonkiem w kinie

…a to ubezpieczenie zapewnia ochronę praktycznie od wszystkiego.

Zauważyłeś, że w pierwszej części naszej odpowiedzi zastosowaliśmy znaną Ci już zasadę 101?

Ułóż własną listę

Eksperci od języka sprzedaży tworzą listę fraz i słów, których stosowanie podnosi szansę na udane zamknięcie sprzedaży. Na Twoje potrzeby zebraliśmy niektóre tego typu zwroty do stosowania w konkretnych sytuacjach:

Apelowanie do autorytetu zewnętrznego/wewnętrznego:

    To Pan/ni decyduje
    Tysiące klientów zachwalały ten produkt
    Sprzedaż tego ubezpieczenia ostatnio idzie mocno w górę
    Na Pana/i miejscu zdecydowałbym się na
    Przyzna Pan/Pani rację
    Jako specjalista / doradca polecam
    Cieszy się ogromną popularnością
    Najważniejsza jest Pana/i opinia, zdanie
    Jestem przekonany, że
    Dołączy Pan/-i do rodziny osób…

Apelowanie do wygody:

    Dla Pana/ni wygody
    Wystarczy decyzja, resztą zajmę się ja
    Wystarczy tylko przygotować/ podpisać
    To naprawdę minimum formalności
    To duże ułatwienie
    Pozwoli to na wygodne /proste korzystanie
    To bardzo komfortowe rozwiązanie

Gwarancja na przyszłość:

    Kupuje Pan/i poczucie bezpieczeństwa
    Osobiście zapewniam, że / Ręczę za to
    To gwarancja spokojnego snu
    Przyszłość rysuje się

Nie oznacza to oczywiście, że masz stosować je wszystkie – wybierz te, które są najlepsze dla Ciebie i już dziś przygotuj się na jutrzejsze wyzwania!

Gorąco zachęcamy do tworzenia własnej listy słów, które sprzedają. A może masz już własną listę? Podziel się nią z nami!

JN