Język korzyści w pigułce: używaj słów, które przynoszą skutek (część III)

Jakub Nowiński Jakub Nowiński
Opublikowano: 29.05.2018, w kategorii:

Witaj w trzeciej i ostatniej części naszego „kursu w pigułce”. Język korzyści powoli przestaje mieć przed Tobą jakiekolwiek tajemnice. Wiesz już, jak indywidualnie podejść do klienta. Umiesz dozować informacje i rozróżniać cechy od korzyści. Przyszedł czas, by poznać słowa, zwroty i wyrażenia, przygotowujące Cię do uzyskania jak największej sprzedaży.

Zasada 101, czyli klient ma zawsze rację

Najlepiej opisuje ją zdanie: „Zgadzam się z Tobą w 100-tu procentach (choć tylko z 1-ym procentem tego, co mówisz)”. To bardzo ważna reguła – jej przestrzeganie jest konieczne, jeśli chcemy, aby nasze interakcje z innymi ludźmi przebiegały gładko i przyjaźnie. Chodzi w niej o coś, co eksperci skutecznej sprzedaży nazywają „potwierdzeniem doświadczenia klienta”. Spójrzmy na przykłady:

Klient: Nie jestem zadowolony z tej polisy, przed niczym nie chroni.

Ty: Rozumiem, że nie jest Pan zadowolony z zakresu tego produktu. Zobaczmy, co możemy z tym zrobić.

Zasada jest prosta – doszukuj się wszędzie pozytywnych stron i dobrych intencji. Szukaj tego, co jest dla Twoich rozmówców ważne, z jakimi doświadczeniami przychodzą do Ciebie. Dla skutecznej sprzedaży nie ma żadnego znaczenia, że nie zgadzasz się z klientem i uważasz, że zakres tej polisy jest świetny – dla skutecznej sprzedaży znaczenie ma to, czy klient czuje się zrozumiany.

Pamiętaj, że dla Twojego klienta najważniejszy jest on sam, jego zdanie, poglądy i opinie. Zaprzeczenie bieżącemu doświadczeniu klienta to najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić dla swojej prowizji – ustawia Ciebie i klienta po dwóch stronach barykady.

Co mówić, żeby potwierdzić doświadczenie klienta? Oto warta zapamiętania lista zwrotów:

    Rozumiem, że Pani/a zdaniem…
    A więc Pani/a zdaniem…
    To zrozumiałe, że w takiej sytuacji uważa Pan/i że…
    Cieszę się, że Pan/i to mówi, zależy nam na opinii naszych klientów…

Po tych słowach koniecznie musisz zaproponować formę rozwiązania problemu klienta:

    Zobaczmy, co można z tym zrobić…
    Spójrzmy, jak można Pani/u pomóc…

Ważne! Podany wyżej przykład wcale nie oznacza, że mamy do czynienia z taką sytuacją jedynie w przypadku niezadowolenia klienta. Powyższe rozwiązania stosujemy również wtedy, gdy klient ma jak najbardziej pozytywne odczucia:

Klient: Zakres i cena mi się podobają.

Ty: Rozumiem, że jest Pan/i zadowolony/a z tej oferty – bardzo się cieszę / Miło mi będzie powitać Pana/ią w gronie naszych klientów / Tak, to będzie mądry wybór (pochwalenie klienta)

Odpowiednie przedstawianie faktów

To bardzo użyteczna zasada w przypadku klienta mającego wątpliwości natury finansowej. Jeśli klient podnosi argument zbyt wysokiej ceny, postaraj się uczynić ją bardziej przystępną poprzez użycie porównania albo rozbicia ceny na stawki (np. dzienne). Przykład:

Klient: No nie wiem… 60 zł za miesięczną składkę to sporo.

Ty:  To rzeczywiście może się wydawać niemałą kwotą, ale proszę zauważyć, że (alternatywy):

    …to tylko 2 zł za dzień
    …to tyle, co obiad w restauracji
    …to wizyta z małżonkiem w kinie

…a to ubezpieczenie zapewnia ochronę praktycznie od wszystkiego.

Zauważyłeś, że w pierwszej części naszej odpowiedzi zastosowaliśmy znaną Ci już zasadę 101?

Ułóż własną listę

Eksperci od języka sprzedaży tworzą listę fraz i słów, których stosowanie podnosi szansę na udane zamknięcie sprzedaży. Na Twoje potrzeby zebraliśmy niektóre tego typu zwroty do stosowania w konkretnych sytuacjach:

Apelowanie do autorytetu zewnętrznego/wewnętrznego:

    To Pan/ni decyduje
    Tysiące klientów zachwalały ten produkt
    Sprzedaż tego ubezpieczenia ostatnio idzie mocno w górę
    Na Pana/i miejscu zdecydowałbym się na
    Przyzna Pan/Pani rację
    Jako specjalista / doradca polecam
    Cieszy się ogromną popularnością
    Najważniejsza jest Pana/i opinia, zdanie
    Jestem przekonany, że
    Dołączy Pan/-i do rodziny osób…

Apelowanie do wygody:

    Dla Pana/ni wygody
    Wystarczy decyzja, resztą zajmę się ja
    Wystarczy tylko przygotować/ podpisać
    To naprawdę minimum formalności
    To duże ułatwienie
    Pozwoli to na wygodne /proste korzystanie
    To bardzo komfortowe rozwiązanie

Gwarancja na przyszłość:

    Kupuje Pan/i poczucie bezpieczeństwa
    Osobiście zapewniam, że / Ręczę za to
    To gwarancja spokojnego snu
    Przyszłość rysuje się

Nie oznacza to oczywiście, że masz stosować je wszystkie – wybierz te, które są najlepsze dla Ciebie i już dziś przygotuj się na jutrzejsze wyzwania!

Gorąco zachęcamy do tworzenia własnej listy słów, które sprzedają. A może masz już własną listę? Podziel się nią z nami!

JN

Polecane wpisy z tej kategorii

Popularne tagi

Mogą spodobać Ci się również

PZU stawia na telematykę

PZU stawia na telematykę

Wyższe kary za brak OC od 2016 roku

Wyższe kary za brak OC od 2016 roku

Byśmy nie byli mądrzy po szkodzie

Byśmy nie byli mądrzy po szkodzie