Młodzi klienci wolą oferty online
Polski rynek ubezpieczeń czekają zmiany w obsłudze klienta. Rośnie grupa osób uważająca tradycyjne metody pracy agentów ubezpieczeniowych za przeżytek. Zamiast kontaktu z pośrednikami sprzedającymi polisy wolą zapoznać się w ofertą online i skorzystać z aplikacji przygotowanych na urządzenia mobilne.
Ubiegłoroczne „Światowe badania klientów firm ubezpieczeniowych EY” udowodniły, że Polacy oczekują spersonalizowanej komunikacji. Aby spełnić oczekiwania ponad połowy ankietowanych firmy ubezpieczeniowe powinny kontaktować się z nimi przynajmniej raz w roku, najlepiej drogą mailową. W poprzedzających ankietę 18 miesiącach dwie trzecie badanych deklaruje kontaktu ze swoim ubezpieczycielem i aż 77% z nich przyznaje, że rozmowa zakończyła się kupnem nowej polisy, rozszerzeniem dotychczasowej lub poprawą opinii na temat towarzystwa ubezpieczeń.
W rozmowie z agencją Newseria Biznes Andrzej Klesyk, prezes zarządu PZU SA, podkreśla, że zmiany w zachowaniach klientów zależą od grupy wiekowej.
– Klienci starsi nie zmienili się zbytnio. Są oczywiście pewne niewielkie zmiany, np. chcą więcej informacji o danym produkcie lub chcą przez telefon zawrzeć jakąś umowę – mówi prezes PZU. – Największą zmianę widzimy w grupie najmłodszych, a więc ludzi, którzy są przyczepieni do smartfona i którzy nie wyobrażają sobie współpracy z agentem, ponieważ uważają, że to jest staroświecki sposób robienia biznesu – dodaje.
To właśnie najmłodsza grupa klientów oczekuje większego dostępu do aplikacji mobilnych. Coraz więcej zakładów ubezpieczeń decyduje się na ten kanał komunikacji.
Tego typu aplikacje poza obliczeniem składek i zakupem poszczególnych polis umożliwiają również wezwanie pomocy. Takie aplikacje udostępnia m.in. PZU, Warta i Generali.
Warto również wspomnieć, że w roku ubiegłym za pośrednictwem kanału direct, czyli sprzedaż przez telefon i internet, sprzedało się 5 mln polisy. Polacy najczęściej kupują w ten sposób ubezpieczenie auta, głównie OC i AC.
PF
