Co w ubezpieczeniach robią roboty?
Roboty rozpatrujące roszczenia, urządzenia, które przekażą ubezpieczycielowi informację o kradzieży czy inteligentne OCR, które sprawdzi dokumenty – wszystko to dąży nieustannie do jednego: do personalizacji relacji między ubezpieczycielem a ubezpieczonym. Dokąd zaprowadzi nas automatyzacja?
Na początku powstał FinTech – sektor gospodarki obejmujący przedsiębiorstwa operujące w branży finansowej oraz technologicznej. Z niego wyłonił się InsurTech – czyli technologie usprawniające działanie branży ubezpieczeniowej, których celem jest pożyteczne wykorzystanie danych (smart data). Jaki będzie efekt mariażu technologii i ubezpieczeń?
Przyszłość należy do robo-konsultantów
By czynić systemy bardziej ludzkimi, trzeba przeszczepiać na ich grunt wzorce użytkowe pochodzące z codziennego doświadczenia człowieka. Coraz bardziej popularny chatbot, zwany często wirtualnym asystentem lub doradcą, to nic innego niż program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji przy użyciu języka naturalnego bądź interfejsu tekstowego. Ma sprawiać wrażenia inteligentnego i… czasem jest już tak dobry, że prawdziwy człowiek po drugiej stronie słuchawki nie wie, że nie rozmawia z żywą osobą. Chatbot to konsultant pracujący przez całą dobę, uczący się na podstawie rozmów z klientami i bazujący na inteligentnych algorytmach.
Robo-konsultantka Progressive Insurance, imieniem Flo, dostępna na facebookowym Messengerze5, pomaga w oszacowaniu wyceny ubezpieczenia. Warta już udostępnia możliwość zgłoszenia roszczenia za pośrednictwem Messengera3. Wprowadzony pod koniec ub. roku chatbot to pierwsze tego typu rozwiązanie, które dzięki integracji z wewnętrznymi systemami ubezpieczyciela pozwala na ekspresowe uzyskanie pomocy i zgłoszenie szkody przez aplikację Messenger. Chatbot wyposażony jest w silnik NLP (Natural Language Processing), dzięki czemu ma szybko i sprawnie odpowiadać na pytania dotyczące ubezpieczeń. Chatbot ściśle współpracuje z działem obsługi klienta – gdy rozpoznaje problem, na który sam nie jest w stanie odpowiedzieć, przełącza klienta na live chat z konsultantem.
Boty wdrożyło również Generali – programy ubezpieczyciela samodzielnie rejestrują i wspierają obsługę prostych szkód. Dzięki automatyzacji tego obszaru likwidacji czas niezbędny do wypłaty świadczenia ma ulec skróceniu, a efektywność procesów ma się poprawić. W oparciu o technologię Robotics Process Automation (RPA) Generali zautomatyzowało również proces opłacania polis, obejmujący wolumen kilkuset tysięcy płatności miesięcznie.
Internet rzeczy a roszczenie
W poprzednim wpisie blogowym poruszyliśmy temat telematyki. Właśnie ona odpowiada za to, że np. brytyjscy kierowcy doskonale znają pojęcie „black box” – czyli samochodowej czarnej skrzynki. Przy kupnie polisy kierowca zgadza się na zamontowanie urządzenia, którego celem jest badanie stylu jazdy, za co może płacić niższą składkę (jeśli jeździ zgodnie z przepisami). Cotygodniowy SMS od firmy ubezpieczeniowej informuje go, na co powinien zwracać uwagę. To już początek internetu rzeczy – trendu, który zmieni nasz świat. Wg raportu firmy analitycznej Parks Associates, 77% ubezpieczonych właścicieli inteligentnych domów byłoby zainteresowanych rozwiązaniami, dzięki którym firma ubezpieczeniowa mogłaby się kontaktować bezpośrednio z… ich domem. Jeśli dom „nie zaobserwuje” ryzykownych zachowań swoich mieszkańców, jego właściciel dostanie zniżkę.
OCR
Eliminacja papieru to tylko drobny aspekt cyfryzacji. Faktyczna cyfryzacja polegać będzie na skatalogowaniu wszystkich niestandardowych zapisów lub odstępstw tak, aby mogły być interpretowane maszynowo. Pomoże w tym OCR (ang. Optical Character Recognition), oprogramowanie służące do rozpoznawania znaków i całych tekstów w pliku graficznym. Jego zadaniem jest zwykle rozpoznanie tekstu w zeskanowanym dokumencie (np. papierowym formularzu). Wprowadzi dane z dokumentów do systemu komputerowego, zweryfikuje ich prawidłowość, a następnie zarchiwizuje dokument. W dodatku sam się uczy – jeśli konsultant poprawi ręcznie wyniki działania OCR, system zapamięta poprawkę i wdroży ją w życie. To bardzo obiecująca technologia, która już wkrótce może pomóc w weryfikacji roszczeń czy wyliczaniu prawidłowej składki ubezpieczenia.
Klient przede wszystkim
Działające 24h na dobę chatboty z własnymi imionami i pozostałe usprawnienia mają sprawić, że najmłodsze generacje klientów docenią prostotę nowych rozwiązań technologicznych, a co za tym idzie – docenią ubezpieczenia. Klient stoi w centrum procesów biznesowych, dlatego poznajemy i usprawniamy ścieżki doświadczenia konsumenckiego w kontakcie z produktami i usługami towarzystwa ubezpieczeń. Klient może wejść w kontakt z towarzystwem ubezpieczeń za pośrednictwem dowolnego kanału, na przykład zaczynając proces zakupu na stronie Superpolisa.pl. Wszystkie elementy tworzą spójną całość – do tego zmierza nowy świat Insurtechu.
MW
