Warta zatrudniła robota

Warta przez około rok testowała sztuczną inteligencję, która miała za zadanie usprawnić działanie contact center. Robot odbierał telefony od klientów i po wyrażeniu przez z nich zgody zbierał podstawowe dane i informacje o szkodzie, przekazując je później pracownikom. Pomogło to znacznie skrócić czas rozmowy z klientem.

— Nasze centrum zatrudnia 350 osób, które odbierają około 2,5 miliona telefonów rocznie. Szkodę w ten sposób zgłasza około 25 proc. klientów, których Warta ma w sumie ok. 6 milionów. Przed wdrożeniem technologii voice recognition nasi pracownicy w contact center rozmawiali z klientem średnio 18 minut. Dzięki robotowi skróciliśmy ten czas o 30-40 proc. — mówi Mariusz Kowalczuk, menedżer projektu voicebot w Warcie.

Podczas całego okresu próbnego sztuczna inteligencja była stale ulepszana, np. przez zmianę głosu na bardziej ludzki. Od nowego roku Warta wprowadziła ją na stałe, a obecnie pracuje również nad zastosowaniem takiego rozwiązania w innych dziedzinach swojej działalności. Szczegóły tych planów poznamy w marcu.

Przedstawiciel Warty zapewnia, że firma nie próbuje zastąpić pracowników robotami, a jedynie chce ich odciążyć od nadmiaru pracy, aby mogli zapewnić jak najlepszą obsługę klienta w późniejszych etapach rozmowy. Może być to szczególnie pomocne podczas katastrofy spowodowanej przez żywioły, ponieważ w takich sytuacjach obciążenie infolinii jest bardzo wysokie.

WT