Jak efektywnie rozmawiać z klientami przez telefon?
Rozmowy telefoniczne są ważnym kanałem dotarcia do klientów potencjalnie zainteresowanych ofertą. Mimo to wielu sprzedawców nie lubi telefonicznego kontaktu głównie dlatego, że obawiają się już po kilku pierwszych słowach usłyszeć: „Dziękuję, nie jestem zainteresowany”. To bywa demotywujące. Zebraliśmy więc cztery wskazówki, które będą pomocne podczas rozmów telefonicznych o produktach ubezpieczeniowych[1].
Zanim przejdziemy do omówienia zasad efektywnej rozmowy telefonicznej, musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego wielu potencjalnych klientów rezygnuje, zanim jeszcze zdążymy im opowiedzieć o ofercie? Rzecz w tym, że powielanym przez wielu handlowców schematem rozmów telefonicznych jest prezentacja produktu tuż po przywitaniu. Takie rozmowy zazwyczaj nie prowadzą do sprzedaży.
Na wstępie warto sobie uświadomić, że podczas rozmowy telefonicznej najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, żeby to on mówił – wyjaśniał swoje opinie, odkrywał przed nami potrzeby i motywy decyzji zakupowych. Dzięki temu będziemy mogli zaproponować mu produkt odpowiadający jego potrzebom.
Krok po kroku, jak rozmawiać z klientem
Aby efektem rozmowy telefonicznej było przekonanie klienta do zakupu ubezpieczenia, należy przeprowadzać rozmowę według planu opierającego się na czterech krokach:
1.Przedstawienie
Rozmowę z klientem zaczynamy od przywitania i przedstawienia się. Nie warto jednak od razu przechodzić do prezentacji firmy i oferty – na to jeszcze przyjdzie czas.
2.Wprowadzenie do rozmowy i zdobycie wiedzy o rozmówcy
Zanim przejdziemy do prezentacji katalogu ubezpieczeń, które mogą zainteresować rozmówcę, trzeba zebrać o nim informacje. Jeśli jest to możliwe, jeszcze przed wybraniem numeru warto sprawdzić, jakie polisy już posiada. Warto również poświęcić kilka minut rozmowy na tematy bezpośrednio niezwiązane z ubezpieczeniami, aby przeprowadzić krótki „rekonesans”. Ważne jest, aby zadawać otwarte pytania, które nakierują rozmówcę na opowieść o swojej rodzinie, pracy, potrzebach, a także problemach i kłopotach. Dzięki temu będzie możliwe powiązanie potrzeb i problemów z rozwiązaniami, które możemy mu zaoferować.
3.Propozycja możliwej do osiągnięcia korzyści
Propozycja możliwej do osiągnięcia korzyści to nic innego jak obrazowe – najlepiej na konkretnych przykładach – przedstawienie tego, co doświadczony agent ubezpieczeniowy uważa za korzyść z faktu posiadania polisy. Chodzi o uzmysłowienie klientowi, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Nikt przecież nie zakłada, że spotka go nieszczęśliwy wypadek. Dopiero określone okoliczności sprawiają, że poszukujemy rozwiązań problemów. Rolą doradcy jest zaprezentowania ochrony i zabezpieczenia w postaci konkretnych produktów. Nie mogą być one jednak wybrane przypadkowo. Na podstawie zgromadzonej wcześniej wiedzy o kliencie zaproponować należy te oferty, które są odpowiedzią na potrzeby.
4.Wyjaśnienie rezultatu i odpowiedź na pytania
Ostatnim krokiem jest zasugerowanie rezultatu, czyli pokazanie pozytywnych następstw w przypadku, gdy dojdzie do szkody, a klient posiada odpowiednią polisę. Na tym etapie warto także dopytać, czy wszystko jest zrozumiałe i czy ewentualnie klient ma jeszcze jakieś pytania do zaprezentowanego produktu. Kolejnym krokiem jest już zaproponowanie podpisania umowy.
Każdą rozmowę sprzedażową – nawet tę, która nie zakończy się finalizacją transakcji – należy traktować jako trening przed następną. W przypadku rozmów sprzedażowych praktyka to jedyny sposób na osiągnięcie sukcesu.
