Co zyskujemy posiadając lojalnych klientów?
Doradcy z branży ubezpieczeniowej często zadają sobie pytanie: jak mogę pozyskać klientów, którzy nie tylko kupią ode mnie polisę, ale wrócą po nią w przyszłości i jeszcze będą polecać moje usługi innym? Nie jest to proste, ale lojalność klientów można zbudować. Ale jak to zrobić…
Lojalny klient – kto to taki?
W potocznym rozumieniu lojalność oznacza przywiązanie, oddanie i zaangażowanie. W przypadku konsumentów możemy o niej mówić, gdy zostaną spełnione dwa warunki. Pierwszy to długofalowa relacja i emocjonalna więź z marką, drugi to zachowanie zyskowności. Oznacza to, że lojalny klient to taki, z którym sprzedawca zbudował trwałą i serdeczną relację, z której z kolei cały czas czerpie zyski.
To, czy kontakt z klientem rozwija się we właściwym kierunku można sprawdzić odpowiadając sobie na 5 pytań:
– Czy klient ponawia zakupy?
– Czy wraca do nas po kolejne produkty?
– Czy ma o nas dobrą opinię?
– Czy dzieli się informacją o naszych usługach?
– Czy jest skłony polecić nas znajomym?
Jeśli na wszystkie z tych pytań możemy odpowiedzieć twierdząco, z całą pewnością mamy do czynienia z lojalnym klientem.
Dlaczego warto mieć lojalnych klientów?
Tacy klienci nie tylko kupują częściej i więcej, ale są również mniej wrażliwi na ceny, czyli są skłonni wydać większe kwoty, jeśli uznają produkt za bardziej wartościowy. Przede wszystkim jednak pomagają rozwijać firmę. Duża grupa konsumentów zadowolonych z usług to najlepsza reklama. Wierni marce klienci spontanicznie polecają ją innym, często także zniechęcając ich do korzystania z usług konkurencji. Poza tym w porównaniu z nowymi klientami wymagają mniejszego zaangażowania czasu i nakładu pracy. Ich potrzeby i oczekiwania są już znane, rzadziej pojawiają się pytania i wątpliwości. Dlatego właśnie warto postawić na budowanie długotrwałej relacji z klientami, których lojalność przełoży się na systematyczny wzrost przychodów.
Jak ich zdobyć?
Odpowiedź niestety nie jest jednoznaczna. Zdobywanie lojalnego klienta to proces, który odbywa się na wielu płaszczyznach. Pierwszym istotnym elementem jest zadowolenie z obsługi i zakupionych produktów. Na satysfakcję klienta wpływ mają kompetencje doradcy, udzielone porady i pomoc w znalezieniu optymalnej oferty. Nie bez znaczenia jest także zrozumienie oczekiwań klienta oraz wyprzedzanie jego potrzeb. Jeśli więc wraca do nas, aby kupić polisę, którą już wcześniej poznał, np. OC samochodu, to oznacza, że nasza firma jest mu znana właśnie z oferowania tego produktu. Jesteśmy dla niego pierwszym wyborem, gdy myśli o zakupie polisy dla auta. To pierwszy krok do lojalności. Rolą doradcy jest z jednej strony zbudowanie relacji, z drugiej zaś doprowadzenie do trwałej zyskowności. Dlatego oprócz odnowienia polisy warto zaproponować kolejne produkty, np. ubezpieczenie domu czy polisę na wyjazd turystyczny. W ten sposób klient przywiązuje się do firmy, a nie tylko do konkretnego rozwiązania, które mu oferujemy.
Z dużą liczbą oferowanych produktów Superpolisa może przecież jawić się klientom jako swego rodzaju supermarket ubezpieczeniowy, do którego idą, gdy potrzebują dowolnego rodzaju ochrony.
Warto również wiedzieć, że klienci firm ubezpieczeniowych deklarują potrzebę korzystania z porad doradców w momentach ważnych wydarzeń życiowych, takich jak zakup nieruchomości, zawarcie małżeństwa czy narodziny dziecka. To pokazuje, jak ważne jest inwestowanie w nawiązywanie długotrwałych i bliskich relacji z klientami oraz jaki potencjał jest wciąż do zagospodarowania na rynku ubezpieczeniowym.
[1] Na podstawie artykułu Potencjał wiernych klientów, dostęp: http://www.rp.pl/Opinie/302209856-Potencjal-wiernych-klientow.html#ap-1
