Język korzyści w pigułce: uwolnij klienta od wątpliwości (część I)
„Co i jak mam powiedzieć, żeby zwiększyć swoje obroty?” – jeśli kiedykolwiek zadałeś sobie to pytanie, to poniższy artykuł jest właśnie dla Ciebie. Z kilkuczęściowego poradnika dowiesz się jak rozmawiać z klientem, żeby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż. Zapraszamy!
Mów o kliencie, a nie o sobie
Ludzi interesuje głównie ich świat i to, co będą mieli z zakupu Twojego produktu. Płacąc za pakiet ubezpieczeń, kupują gwarancję dobrej przyszłości swoich dzieci, ale nie tylko – kupują sobie też spokój, czyste sumienie, poczucie dobrze spełnionego obowiązku, a nawet (potencjalną) przyszłą wdzięczność potomków.
To dotyczy każdego rodzaju ubezpieczeń. Sprzedajesz polisę turystyczną? Sprzedawaj pomoc w podróży i spokojny wypoczynek. Mów o problemach, jakie mogą spotkać klienta i jak nasze ubezpieczenie pozwoli je rozwiązać. Wielu agentów myśli, że mówienie o korzyściach to przysłowiowa bułka z masłem. Jednak wbrew pozorom głębokie wczucie się w rolę klienta, pozwalające zrozumieć jego motywacje, nie jest łatwe. Nawet dobry sprzedawca może być na tyle emocjonalnie związany z własnym produktem, iż wydaje mu się oczywiste, że warto go mieć. Zapomina, że klienta interesuje odpowiedź na tylko jedno pytanie: „A co ja z tego będę miał?”.
Jak odróżnić korzyść od tego, co nią nie jest?
Pierwszym krokiem ku temu jest umiejętność odróżniania korzyści od zalet i cech. „Mam dla pana niedrogie ubezpieczenie” to może być zaleta, ale… pod warunkiem, że wiesz do kogo mówisz. Być może akurat ten klient ma w domu kolekcję rzadkich obrazów i mówiąc o niedrogim ubezpieczeniu nie spowodujesz u niego nagłego wzrostu poczucia bezpieczeństwa (niedrogi sugeruje niespecjalnie wysokie sumy odszkodowań). Dlatego poświęć czas na rozmowę o potrzebach klienta – znając je, wiedząc co jest dla niego istotne, znacznie łatwiej sformułujesz korzyść.
Modelowa droga do celu
Cecha to właściwość produktu, sposób działania, funkcje, cena. Zaleta to coś, co z tej cechy wynika. A korzyść to to, o co nam naprawdę chodzi – zysk dla klienta. „Składka za to ubezpieczenie to x zł” to cecha. „Szeroki zakres ochrony, obejmujący również dzieła sztuki” to dla klienta będącego kolekcjonerem obrazów niewątpliwie zaleta. Ale dopiero rozmowa z nim pozwoli nam dotrzeć do celu – umiejętnie ubranej w słowa korzyści. Czego się obawia? Czego tak naprawdę szuka? Okazuje się, że stary dom, w którym mieszka, posiada doskonałe zabezpieczenia antykradzieżowe. Problem klienta leży gdzie indziej, bardzo blisko domu – to rzeka, która grozi wylaniem. A powódź to olbrzymie zagrożenie dla dzieł sztuki. Klient boi się utraty dorobku życia. Zatem nasza korzyść mogłaby brzmieć tak: „to ubezpieczenie pozwoli panu spać spokojnie, bo w razie zniszczenia majątku przez żywioł dostanie pan odszkodowanie w wysokości 100% wartości kolekcji”.
Ubezpieczenie to spokój
To oczywiste, że kluczowym atutem w sprzedaży ubezpieczeń jest spokój, jaki kupuje sobie klient. Wszystkie inne korzyści są tak naprawdę pochodną tej jednej – poczucia bezpieczeństwa. Powyższy, rzadki w praktyce przykład kolekcjonera (choć oczywiście życzymy Ci częstych wizyt tego rodzaju klientów!) miał za zadanie pokazać konkretną rzecz – choć sprzedajemy święty spokój, to prawdziwa sztuka polega na tym, żeby dotrzeć do klienta i dowiedzieć się, jaka jest jego własna definicja owego świętego spokoju. Innymi słowy – od czego chce on poczuć ulgę. Jeśli zrobisz to dobrze, droga do zamknięcia sprzedaży stanie przed Tobą otworem.
W kolejnej części dowiecie się, jak dawać klientowi alternatywę i jak tłumaczyć z „ubezpieczeniowego na polski”.
JN
