Strefa Agenta25 kwietnia 2017

Jak efektywnie rozmawiać z klientami przez telefon?

Rozmowy telefoniczne są ważnym kanałem dotarcia do klientów potencjalnie zainteresowanych ofertą. Mimo to wielu sprzedawców nie lubi telefonicznego kontaktu głównie dlatego, że obawiają się już po kilku pierwszych słowach usłyszeć: „Dziękuję, nie jestem zainteresowany”. To bywa demotywujące. Zebraliśmy więc cztery wskazówki, które będą pomocne podczas rozmów telefonicznych o produktach ubezpieczeniowych[1].

Zanim przejdziemy do omówienia zasad efektywnej rozmowy telefonicznej, musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego wielu potencjalnych klientów rezygnuje, zanim jeszcze zdążymy im opowiedzieć o ofercie? Rzecz w tym, że powielanym przez wielu handlowców schematem rozmów telefonicznych jest prezentacja produktu tuż po przywitaniu. Takie rozmowy zazwyczaj nie prowadzą do sprzedaży.

Na wstępie warto sobie uświadomić, że podczas rozmowy telefonicznej najważniejszym celem jest nakłonienie klienta do tego, żeby to on mówił – wyjaśniał swoje opinie, odkrywał przed nami potrzeby i motywy decyzji zakupowych. Dzięki temu będziemy mogli zaproponować mu produkt odpowiadający jego potrzebom.

Krok po kroku, jak rozmawiać z klientem

Aby efektem rozmowy telefonicznej było przekonanie klienta do zakupu ubezpieczenia, należy przeprowadzać rozmowę według planu opierającego się na czterech krokach:

1.Przedstawienie

Rozmowę z klientem zaczynamy od przywitania i przedstawienia się. Nie warto jednak od razu przechodzić do prezentacji firmy i oferty – na to jeszcze przyjdzie czas.

2.Wprowadzenie do rozmowy i zdobycie wiedzy o rozmówcy

Zanim przejdziemy do prezentacji katalogu ubezpieczeń, które mogą zainteresować rozmówcę, trzeba zebrać o nim informacje. Jeśli jest to możliwe, jeszcze przed wybraniem numeru warto sprawdzić, jakie polisy już posiada. Warto również poświęcić kilka minut rozmowy na tematy bezpośrednio niezwiązane z ubezpieczeniami, aby przeprowadzić krótki „rekonesans”. Ważne jest, aby zadawać otwarte pytania, które nakierują rozmówcę na opowieść o swojej rodzinie, pracy, potrzebach, a także problemach i kłopotach. Dzięki temu będzie możliwe powiązanie potrzeb i problemów z rozwiązaniami, które możemy mu zaoferować.

3.Propozycja możliwej do osiągnięcia korzyści

Propozycja możliwej do osiągnięcia korzyści to nic innego jak obrazowe – najlepiej na konkretnych przykładach – przedstawienie tego, co doświadczony agent ubezpieczeniowy uważa za korzyść z faktu posiadania polisy. Chodzi o uzmysłowienie klientowi, że na co dzień nie myślimy o wszystkich potrzebach. Nikt przecież nie zakłada, że spotka go nieszczęśliwy wypadek. Dopiero określone okoliczności sprawiają, że poszukujemy rozwiązań problemów. Rolą doradcy jest zaprezentowania ochrony i zabezpieczenia w postaci konkretnych produktów. Nie mogą być one jednak wybrane przypadkowo. Na podstawie zgromadzonej wcześniej wiedzy o kliencie zaproponować należy te oferty, które są odpowiedzią na potrzeby.

4.Wyjaśnienie rezultatu i odpowiedź na pytania

Ostatnim krokiem jest zasugerowanie rezultatu, czyli pokazanie pozytywnych następstw w przypadku, gdy dojdzie do szkody, a klient posiada odpowiednią polisę. Na tym etapie warto także dopytać, czy wszystko jest zrozumiałe i czy ewentualnie klient ma jeszcze jakieś pytania do zaprezentowanego produktu. Kolejnym krokiem jest już zaproponowanie podpisania umowy.

Każdą rozmowę sprzedażową – nawet tę, która nie zakończy się finalizacją transakcji – należy traktować jako trening przed następną. W przypadku rozmów sprzedażowych praktyka to jedyny sposób na osiągnięcie sukcesu.

[1] Na podstawie: By Melvin Pierre, Sr. „Increase Your Insurance Sales, Retention & Referrals Now!!!” oraz artykułu Rafała Mroza „Sprzedaż przez telefon – Jak rozpocząć rozmowę przez telefon, aby zainteresować potencjalnego klienta?”.

Udostępnij

Popularne tagi

+ Rozwiń

MOGĄ SPODOBAĆ CI SIĘ RÓWNIEŻ

Strefa Agenta 20 grudnia 2018

Świątecznie w Teatrze 6 Piętro

Czytaj dalej
Strefa Agenta 27 czerwca 2019

Ergo Hestia mocno stawia na życie

Czytaj dalej

Porównuj i oszczędzaj!

Mądrze wybieraj ubezpieczenie: komunikacyjne, nieruchomości, turystyczne, życia i zdrowia. Zadzwoń, wylicz online lub przyjdź do placówki

Sprawdź

Na lotnisku uświadomiłam sobie, że nie mam żadnego ubezpieczenia na podróż. Wyszukałam w tablecie porównywarkę i w ciągu kilku minut miałam polisę na mailu. Polecam Superpolisę w sytuacjach podbramkowych 🙂

Zofia Kwiatkowska z Poznania

Ubezpieczenie mieszkania kupiłam podczas niedzielnych zakupów w galerii handlowej. Agentka dopasowała ubezpieczenie do moich potrzeb. Blisko, szybko i wygodnie 🙂

Iwona Tetelmajer z Pasłęka

Szukając ubezpieczenia na samochód zadzwoniłam na nr 801 000 000. Porównałam oferty kilkunastu towarzystw i kupiłam dużo tańsze OC, niż proponował poprzedni ubezpieczyciel!

Alicja Żuławska z Warszawy