Jak mówić do klientów?

Sukces w dużej mierze zależy od języka używanego w rozmowie sprzedażowej. Co powinniśmy wiedzieć o języku korzyści?

Admin Administrator Admin Administrator
Opublikowano: 07.06.2015, w kategorii:

Na każdą sprzedaną polisę i zadowolenie klienta składa się szereg czynników – oprócz jakości samego produktu są to m.in. nasze profesjonalne podejście oraz zaufanie, jakim klient nas obdarza. Sukcesy na tych dwóch polach zależą w dużej mierze od języka używanego w rozmowie sprzedażowej.

 

To rzecz tylko pozornie oczywista, bo przy kliencie bardzo łatwo o niej zapomnieć, że dobra komunikacja na linii doradca-klient jest niezbędna, aby doprowadzić proces sprzedaży do pozytywnego dla nas finału. Niebagatelną rolę odgrywa w tym język, którym otwieramy klienta na siebie i zdobywamy tym samym jego zaufanie. Kluczem do tego są ubezpieczenia podawane w zrozumiały sposób. Co powinniśmy o tym wiedzieć, jak zrozumiale i przejrzyście mówić o polisach?

 

Zapomnijmy o regresie, ryzyku i klauzuli!

Rozmowa musi być prowadzona w sposób dla niego zrozumiały. To oczywiście żadne odkrycie, że język ubezpieczeniowy potrafi być skomplikowany. I choć jako eksperci nie mamy problemów ze zrozumieniem nawet mniej oczywistych sformułowań branżowych, to nie możemy zapominać, że przeciętnemu klientowi są one po prostu obce. A od niezrozumienia już tylko krok do niechęci i poczucia, że coś przed nim zatajamy lub nawet go nie szanujemy. Klient będzie usatysfakcjonowany z zakupu i obsługi wtedy, gdy uzna, że potraktowaliśmy go po partnersku. Używanie takich słów jak regres, reasekuracja, undwerwriting czy BLS mogą stać się komunikacyjnym murem, którego klient nie będzie w stanie przeskoczyć. Nietrudno domyślić się, jak negatywny może to mieć wpływ na podjęcie przez niego decyzji o zakupie ubezpieczenia.

 

Jak więc mówić o ubezpieczeniach? Jak najprościej, wręcz łopatologicznie. Nie pytajmy klienta, które ryzyka go interesują, ale od czego chce się chronić. Nie mówmy o szkodowości, ale o liczbie kolizji, w których uczestniczył. Nie każmy mu rozpoczynać procesu likwidacyjnego, ale zachęćmy do zgłoszenia się ze szkodą do ubezpieczyciela i zawsze podawajmy potrzebne namiary. Nie proponujmy wreszcie skorzystania z dodatkowych klauzul, lecz podpowiedzmy, że ochroną można objąć coś dodatkowego, np. szyby w aucie czy przedmioty w domu. Przejrzystość i zrozumienie drugiej strony to podstawa relacji, która może zaprocentować poleceniami wśród znajomych, a na pewno powrotem klienta do nas przy okazji kolejnego zakupu polisy.

 

Na styku korzyści i przejrzystości

Ilu sprzedawców, tyle też pomysłów na prowadzenie rozmów z klientami. Istnieją jednak zasady uniwersalne, które są po prostu skuteczne. Zrozumiałość komunikatów i podkreślanie korzyści (a także zagrożeń!) to tego typu reguły. Dzięki nim zamiast zdezorientowanego klienta zyskamy klienta świadomego, przekonanego o swoim wyborze i zadowolonego z naszej pomocy. Warto do tego dążyć.

Polecane wpisy z tej kategorii

Popularne tagi

Mogą spodobać Ci się również

Cena ubezpieczenia mieszkania

Cena ubezpieczenia mieszkania

Podwyżki OC zależne od decyzji Sądu Najwyższego

Podwyżki OC zależne od decyzji Sądu Najwyższego

Likwidacja szkód komunikacyjnych – kilka praktycznych porad

Likwidacja szkód komunikacyjnych – kilka praktycznych porad