Psychologia sprzedaży: 5 sposobów na zaciekawienie klienta
Kilka lat temu duża polska sieć agencyjna przeprowadziła eksperyment, polegający na zmianie niektórych elementarnych zachowań agentów. Na widok klienta mieli wstawać z krzesła, uśmiechać się i przedstawiać. I – oczywiście – pytać, w czym mogą pomóc. Agenci wcielali te pomysły w życie bardziej lub mniej udanie. Ubezpieczyciel sprawdzał ich postępy przy pomocy tzw. tajemniczych klientów.
Jaki był efekt działania? Po czasie porównano wyniki i okazało się, że klienci bardzo pozytywnie reagują na to, że ktoś okazuje im szacunek. Przez to bardziej otwierają się na propozycje agentów. Wyniki sprzedażowe tych pośredników, którzy wcielali nowe rozwiązania w życie z przyjemnością, poszybowały w górę. A co może nawet ważniejsze – znacząco wzrosła liczba ich lojalnych klientów. Co ciekawe, poprawę wyników odczuli nawet agenci, którzy wstawali i przedstawiali się raczej niechętnie. Może zatem warto w imię zysków i większej liczby lojalnych klientów nauczyć się paru „sztuczek”?
Zapraszamy na krótki wyciąg z najważniejszych metod zapewnienia sobie przychylności klienta.
1) Mocny uścisk dłoni
Przy powitaniu podawaj klientowi rękę w pewny sposób, patrząc w oczy. W ten sposób przekazujesz mu sygnał, że jesteś pewny siebie i wierzysz w to, co robisz: w ochronną moc dobrych ubezpieczeń. Nie ma nic gorszego niż ręka podawana metodą na tzw. zimną rybę.
2) Pamiętaj szczegóły
Postaraj się pamiętać (możesz wspomagać się notatkami) ważne osoby i daty z życia klienta. Pani Irena ucieszy się, kiedy spytasz jak sobie radzi w Anglii jej syn, Robert, i spytasz czy wnuk już zaczął chodzić do przedszkola. Okazując zainteresowanie, okazujesz sympatię. Tak robią najskuteczniejsi pośrednicy – budują w ten sposób emocjonalną więź z klientem.
3) Pytaj i doradzaj
Nie sprzedawaj za wszelką cenę. Plany sprzedaży to jedno, ale lojalny klient jest jeszcze trudniejszy do pozyskania. Poznaj prawdziwe potrzeby klienta – mogą okazać się zupełnie inne od tych przez niego deklarowanych. Nawet, jeśli tym razem nic nie kupi, szansa na to, że zapamięta szczerą, dobrą relację jest spora. Podobnie jak szansa, że jeszcze do ciebie wróci.
4) Spraw, by klient sam zrozumiał wartość produktu
Dla niektórych to wyższa szkoła sprzedażowej jazdy – my uważamy, że to nic specjalnie trudnego. Zamiast zachwalać pod niebiosa swój produkt, zadawaj klientowi pytania naprowadzające, które sprawią, że sam zrozumie, dlaczego Twoja propozycja jest wartościowa. Pytania zmierzające do wizualizacji rezultatu – to droga do celu. Pamiętaj, że wg odkryć psychologii sprzedaży ludzie najbardziej boją się utraty tego, co już posiadają – spróbuj delikatnie wykorzystać tę wiedzę. Warto stosować analogie typu „inni moi klienci, będący w podobnej sytuacji życiowej, mają najwięcej problemów z ….”. I w ten sposób, małymi krokami, dochodzimy do sedna naszej propozycji.
5) Szybko reaguj
Jeśli masz coś zrobić dla klienta – np. wysłać ofertę, sprawdzić konkretną informację – zrób to tak szybko, jak tylko możesz. Przykład? Według amerykańskich badań szanse na sprzedaż rosną aż 21 razy, gdy odpowiedź następuje w ciągu 5 minut od wysłania przez potencjalnego klienta formularza internetowego.
Na koniec pamiętaj o jednej z najważniejszych nauk ekspertów od psychologii sprzedaży – najskuteczniej sprzedaje się tym osobom, które szczerze lubimy. Proponujemy zacząć trenować już dziś – wyobraź sobie, że właśnie do biura wchodzi nasz dawno niewidziany serdeczny przyjaciel…
