Czat pożądanym kanałem komunikacji z ubezpieczycielem
Ubezpieczyciele coraz częściej oferują rozwiązania, które załatwienie niezbędnych formalności związanych z polisą czynią procesem sprawnym, lekkim i przyjemnym. Część z towarzystw zdecydowała się na wprowadzenie czatu jako kolejnego ze sposobów kontaktu klienta z firmą.
Kiedy kupujesz ubezpieczenie samochodu, zwracasz uwagę na cenę, zakres i sumę ubezpieczenia. Inne kwestie zaczynają być ważne dopiero w momencie, gdy występujesz w roli świadczeniobiorcy. W tej okoliczności będziesz chciał załatwić wszystkie formalności możliwie szybko, najlepiej nie wychodząc z domu i nie wypełniając tysiąca druków. Wiele towarzystw wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom. Od dwóch miesięcy na stronie internetowej Gothaer działa LiveChat umożliwiający szybki i wygodny kontakt z ubezpieczycielem. Towarzystwo dostrzega, że czat z konsultantem to skuteczniejszy sposób kontaktu z klientem niż e-mail. Co więcej eksperci ubezpieczyciela prognozują, że taki sposób komunikacji w ciągu najbliższych lat zastąpi tradycyjny e-mail i będzie pierwszym, po telefonie, rozważanym kanałem kontaktu z zakładem ubezpieczeń.
– Oczekiwania klientów w stosunku do zakładów ubezpieczeń dotyczą dziś dwóch obszarów. Pierwszy to najwyższa ochrona w postaci odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego. Drugi odnosi się do jakości obsługi, czyli przede wszystkim szybkiego, sprawnego i najlepiej zdalnego załatwienia niezbędnych formalności związanych z ubezpieczeniem. Standardem jest obsługa klienta w wielu kanałach. Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu i to z pewnością nie zmieni się w ciągu najbliższych lat, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. I nie mam tutaj na myśli tradycyjnego e-maila, ale mechanizmy odpowiadające w czasie rzeczywistym takie jak czat – prognozuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer.
Czat z doradcą możliwy jest także w Axa Direct. Podczas internetowej rozmowy z ekspertem ubezpieczeniowym możemy zapytać do kiedy musimy zapłacić kolejną składkę, jak zmienić dane w 
polisie oraz jak ją odnowić na następny rok, a także o wiele innych informacji. Porozmawianie z doradcą za pośrednictwem czatu umożliwia także w Link4.
Rosnącą popularność tego sposobu kontaktu z firmą potwierdzają wyniki badania „Jakość obsługi klienta” przeprowadzonego przez Interactive Intelligence. Na czat jako najbardziej pożądany kanał komunikacji, którego firmy jeszcze nie posiadają, wskazało 62% respondentów. To więcej niż na rozmowę telefoniczną przez Skype (54%), aplikację mobilną (45%) czy formularz internetowy. Co więcej, ponad jedna czwarta zapytanych (26%) uważa, że czat jest niezbędnym kanałem kontaktu z firmą, a niemal dwie trzecie (61%), że przydatnym.
Na ocenę kanału komunikacji należy spojrzeć również przez pryzmat jakości obsługi klienta poprzez ten kanał. Wspomniane badanie jasno wskazuje, że klienci najwyżej oceniają ją w przypadku czatu. Zainteresowanie klientów i ich pozytywna ocena możliwości, które daje czat z konsultantem powodują, że ubezpieczyciele planują dalszy rozwój tego narzędzia.
