Język korzyści w pigułce: dozuj informacje i mów zrozumiale (część II)
Z pierwszej części poradnika mogliście się dowiedzieć, że należy mówić o kliencie, a nie o sobie i jak odróżnić korzyść od cechy. Dziś pokażemy Wam jak dawać klientowi alternatywę i jak tłumaczyć z „ubezpieczeniowego na polski”.
Mów konkretnie i dozuj informacje
W sprzedaży zasada „im więcej, tym lepiej” działa świetnie, ale są wyjątki. Najważniejszy dotyczy… mówienia. Nie przeciążaj klienta informacjami – mów o rzeczach najważniejszych z punktu widzenia nabywcy. Amerykański psycholog Barry Schwartz, autor książki „Paradoks wyboru”, przeprowadził badanie w przedsiębiorstwach. Oferował tam polisy życiowe dla pracowników. Stworzył trzy modele sprzedaży ubezpieczeń: decydenci wybierali spośród 3, 12 i aż 49 różnych wariantów polis. Zdecydowanie zwyciężył wariant pierwszy – osoby, które otrzymały do wyboru 49 polis odwlekały swoje decyzje do końca, popadając w tzw. paraliż decyzyjny. Schwartz udowodnił, że wraz ze wzrostem możliwości wyboru rośnie trudność podejmowania decyzji.
Wniosek? Wybierz maksimum trzy produkty, które przedstawisz klientowi. Uważaj też na multiplikacje wybranych opcji – pokazanie kalkulacji dla dwóch towarzystw, ale w rozbiciu na szesnaście wariantów to też nie jest dobry pomysł. I pamiętaj, po ich przedstawieniu podsumuj krótko to, co przedstawiłeś. Jeśli jesteś pewien, że jakiś produkt najlepiej odpowiada na potrzeby klienta, nie zawahaj się mu powiedzieć „gdybym to ja był na Pani/Pana miejscu, wziąłbym tę opcję”. Budujesz w ten sposób swoją wiarygodność, a ta ma dobry zwyczaj obracania się (wcześniej czy później) w dodatkową prowizję.
Mów zrozumiale
Miej świadomość, że statystyczny Kowalski może inaczej rozumieć oczywiste dla Ciebie pojęcia. Ryzyko na polisie oznacza w naszej branży coś nieco innego, niż ryzyko w rozumieniu statystycznego klienta. Żargon ubezpieczeniowy wciąż jest najczęściej abstrakcyjny – słuchając go, ludzie nie potrafią niczego sobie zwizualizować. „Sumę ubezpieczenia” wielu myli ze składką. Ale już zdania „pieniądze, które otrzymasz, jeśli zdarzy się stanie się to i tamto” nie sposób pomylić z niczym. We frazie „assistance domowy” wielu ludzi po prostu nie zauważa słowa „domowy” i oczami wyobraźni widzi holownik samochodowy. Ale zdanie „jeśli zepsuje się pani lodówka, komputer czy zamek w drzwiach, przyjdzie specjalista od tej dziedziny i to naprawi” – hmm, tak, to brzmi zdecydowanie lepiej.
Pamiętaj – do Ciebie należy decyzja, jak „podejść” do konkretnego klienta. Wraz z doświadczeniem przychodzi łatwość oceny, jak zwracać się do poszczególnych osób. Wskazówka – jeśli masz uzasadnione wątpliwości, czy za szerokim uśmiechem klienta czai się zrozumienie, po prostu zapytaj wprost: „Czy miał Pan/Pani do czynienia z ubezpieczeniami życiowymi?”, „To Pani/Pana pierwsza polisa mieszkaniowa, prawda?”. Pracując w określonej branży znamy ją i często posługujemy się skrótami. Spróbujmy postawić się w sytuacji klienta, który przychodzi po pierwszy w życiu produkt, np. kredyt. Który sprzedawca ułatwi mu (a przy okazji sobie!) zadanie? Ten zachwalający fantastycznie niską RRSO, czy ten mówiący o naprawdę niewielkich odsetkach, które pozwolą zaoszczędzić klientowi dużo pieniędzy, a to wszystko dzięki bardzo niskiej Rzeczywistej Rocznej Stopie Oprocentowania (wspierając to definicją: to całkowity roczny koszt kredytu wyrażony jako procent pożyczanej kwoty)? Nie mylisz się – ten drugi.
Z tego odcinka „Języka korzyści…” nauczyliście się indywidualnego podejścia do klienta oraz sposobu dozowania informacji. W części trzeciej przyjdzie czas na słowa, zwroty i wyrażenia, przygotowujące Was do uzyskania jak największej sprzedaży. Do usłyszenia za miesiąc!
JN
