Język korzyści w pigułce: dozuj informacje i mów zrozumiale (część II)

Jakub Nowiński Jakub Nowiński
Opublikowano: 19.04.2018, w kategorii:

Z pierwszej części poradnika mogliście się dowiedzieć, że należy mówić o kliencie, a nie o sobie i jak odróżnić korzyść od cechy. Dziś pokażemy Wam jak dawać klientowi alternatywę i jak tłumaczyć z „ubezpieczeniowego na polski”.

Mów konkretnie i dozuj informacje

W sprzedaży zasada „im więcej, tym lepiej” działa świetnie, ale są wyjątki. Najważniejszy dotyczy… mówienia. Nie przeciążaj klienta informacjami – mów o rzeczach najważniejszych z punktu widzenia nabywcy. Amerykański psycholog Barry Schwartz, autor książki „Paradoks wyboru”, przeprowadził badanie w przedsiębiorstwach. Oferował tam polisy życiowe dla pracowników. Stworzył trzy modele sprzedaży ubezpieczeń: decydenci wybierali spośród 3, 12 i aż 49 różnych wariantów polis. Zdecydowanie zwyciężył wariant pierwszy – osoby, które otrzymały do wyboru 49 polis odwlekały swoje decyzje do końca, popadając w tzw. paraliż decyzyjny. Schwartz udowodnił, że wraz ze wzrostem możliwości wyboru rośnie trudność podejmowania decyzji.

Wniosek? Wybierz maksimum trzy produkty, które przedstawisz klientowi. Uważaj też na multiplikacje wybranych opcji – pokazanie kalkulacji dla dwóch towarzystw, ale w rozbiciu na szesnaście wariantów to też nie jest dobry pomysł. I pamiętaj, po ich przedstawieniu podsumuj krótko to, co przedstawiłeś. Jeśli jesteś pewien, że jakiś produkt najlepiej odpowiada na potrzeby klienta, nie zawahaj się mu powiedzieć „gdybym to ja był na Pani/Pana miejscu, wziąłbym tę opcję”. Budujesz w ten sposób swoją wiarygodność, a ta ma dobry zwyczaj obracania się (wcześniej czy później) w dodatkową prowizję. 

Mów zrozumiale

Miej świadomość, że statystyczny Kowalski może inaczej rozumieć oczywiste dla Ciebie pojęcia. Ryzyko na polisie oznacza w naszej branży coś nieco innego, niż ryzyko w rozumieniu statystycznego klienta. Żargon ubezpieczeniowy wciąż jest najczęściej abstrakcyjny – słuchając go, ludzie nie potrafią niczego sobie zwizualizować. „Sumę ubezpieczenia” wielu myli ze składką. Ale już zdania „pieniądze, które otrzymasz, jeśli zdarzy się stanie się to i tamto” nie sposób pomylić z niczym. We frazie „assistance domowy” wielu ludzi po prostu nie zauważa słowa „domowy” i oczami wyobraźni widzi holownik samochodowy. Ale zdanie „jeśli zepsuje się pani lodówka, komputer czy zamek w drzwiach, przyjdzie specjalista od tej dziedziny i to naprawi” – hmm, tak, to brzmi zdecydowanie lepiej.

Pamiętaj – do Ciebie należy decyzja, jak „podejść” do konkretnego klienta. Wraz z doświadczeniem przychodzi łatwość oceny, jak zwracać się do poszczególnych osób. Wskazówka – jeśli masz uzasadnione wątpliwości, czy za szerokim uśmiechem klienta czai się zrozumienie, po prostu zapytaj wprost: „Czy miał Pan/Pani do czynienia z ubezpieczeniami życiowymi?”, „To Pani/Pana pierwsza polisa mieszkaniowa, prawda?”. Pracując w określonej branży znamy ją i często posługujemy się skrótami. Spróbujmy postawić się w sytuacji klienta, który przychodzi po pierwszy w życiu produkt, np. kredyt. Który sprzedawca ułatwi mu (a przy okazji sobie!) zadanie? Ten zachwalający fantastycznie niską RRSO, czy ten mówiący o naprawdę niewielkich odsetkach, które pozwolą zaoszczędzić klientowi dużo pieniędzy, a to wszystko dzięki bardzo niskiej Rzeczywistej Rocznej Stopie Oprocentowania (wspierając to definicją: to całkowity roczny koszt kredytu wyrażony jako procent pożyczanej kwoty)? Nie mylisz się – ten drugi.

Z tego odcinka „Języka korzyści…” nauczyliście się indywidualnego podejścia do klienta oraz sposobu dozowania informacji. W części trzeciej przyjdzie czas na słowa, zwroty i wyrażenia, przygotowujące Was do uzyskania jak największej sprzedaży. Do usłyszenia za miesiąc!

JN

Polecane wpisy z tej kategorii

Popularne tagi

Mogą spodobać Ci się również

Listopad 2017

Listopad 2017

KNF planuje ujednolicić wypłaty odszkodowania za szkody osobowe

KNF planuje ujednolicić wypłaty odszkodowania za szkody osobowe

Czy ubezpieczenie ochroni przed atakami terrorystycznymi?

Czy ubezpieczenie ochroni przed atakami terrorystycznymi?