Czat pożądanym kanałem komunikacji z ubezpieczycielem

Czat z konsultantem to skuteczniejszy sposób kontaktu z klientem niż e-mail.

Paulina Fabrycka Paulina Fabrycka
Opublikowano: 25.09.2015, w kategorii:

Ubezpieczyciele coraz częściej oferują rozwiązania, które załatwienie niezbędnych formalności związanych z polisą czynią procesem sprawnym, lekkim i przyjemnym. Część z towarzystw zdecydowała się na wprowadzenie czatu jako kolejnego ze sposobów kontaktu klienta z firmą.

Kiedy kupujesz ubezpieczenie samochodu, zwracasz uwagę na cenę, zakres i sumę ubezpieczenia. Inne kwestie zaczynają być ważne dopiero w momencie, gdy występujesz w roli świadczeniobiorcy. W tej okoliczności będziesz chciał załatwić wszystkie formalności możliwie szybko, najlepiej nie wychodząc z domu i nie wypełniając tysiąca druków. Wiele towarzystw wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom. Od dwóch miesięcy na stronie internetowej Gothaer działa LiveChat umożliwiający szybki i wygodny kontakt z ubezpieczycielem. Towarzystwo dostrzega, że czat z konsultantem to skuteczniejszy sposób kontaktu z klientem niż e-mail. Co więcej eksperci ubezpieczyciela prognozują, że taki sposób komunikacji w ciągu najbliższych lat zastąpi tradycyjny e-mail i będzie pierwszym, po telefonie, rozważanym kanałem kontaktu z zakładem ubezpieczeń.

Oczekiwania klientów w stosunku do zakładów ubezpieczeń dotyczą dziś dwóch obszarów. Pierwszy to najwyższa ochrona w postaci odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego. Drugi odnosi się do jakości obsługi, czyli przede wszystkim szybkiego, sprawnego i najlepiej zdalnego załatwienia niezbędnych formalności związanych z ubezpieczeniem. Standardem jest obsługa klienta w wielu kanałach. Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu i to z pewnością nie zmieni się w ciągu najbliższych lat, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. I nie mam tutaj na myśli tradycyjnego e-maila, ale mechanizmy odpowiadające w czasie rzeczywistym takie jak czat – prognozuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer.

Czat z doradcą możliwy jest także w Axa Direct. Podczas internetowej rozmowy z ekspertem ubezpieczeniowym możemy zapytać do kiedy musimy zapłacić kolejną składkę, jak zmienić dane w shutterstock_258841613polisie oraz jak ją odnowić na następny rok, a także o wiele innych informacji. Porozmawianie z doradcą za pośrednictwem czatu umożliwia także w Link4.

Rosnącą popularność tego sposobu kontaktu z firmą potwierdzają wyniki badania „Jakość obsługi klienta” przeprowadzonego przez Interactive Intelligence. Na czat jako najbardziej pożądany kanał komunikacji, którego firmy jeszcze nie posiadają, wskazało 62% respondentów. To więcej niż na rozmowę telefoniczną przez Skype (54%), aplikację mobilną (45%) czy formularz internetowy. Co więcej, ponad jedna czwarta zapytanych (26%) uważa, że czat jest niezbędnym kanałem kontaktu z firmą, a niemal dwie trzecie (61%), że przydatnym.

Na ocenę kanału komunikacji należy spojrzeć również przez pryzmat jakości obsługi klienta poprzez ten kanał. Wspomniane badanie jasno wskazuje, że klienci najwyżej oceniają ją w przypadku czatu. Zainteresowanie klientów i ich pozytywna ocena możliwości, które daje czat z konsultantem powodują, że ubezpieczyciele planują dalszy rozwój tego narzędzia.

Polecane wpisy z tej kategorii

Popularne tagi

Mogą spodobać Ci się również

Gdy poszkodowany przyczyni się do szkody

Gdy poszkodowany przyczyni się do szkody

Ubezpieczenie wynajmowanego mieszkania

Ubezpieczenie wynajmowanego mieszkania

Ceny samochodowego OC mocno rosną, także na Pomorzu – Dziennik Bałtycki

Ceny samochodowego OC mocno rosną, także na Pomorzu – Dziennik Bałtycki